友邦真伙伴，诚心维护消费者权益

        2002年，友邦保险进驻苏州，随后数年，友邦保险在江苏省的业务也相继展开。多年的陪伴与呵护，截至2014年，友邦保险已拥有超过45万份保单，43万客户，但在行业里，友邦保险的客户投诉率一直较低，客户信赖度高。客户投诉量少也从侧面反映出友邦保险的“真诚”，那么友邦保险是如何获得消费者的认同和肯定的？

打造精英营销队伍，控制销售源头

        重视人才以及对人才的培养，一直是友邦最重要的核心竞争力。2010年，友邦江苏开始推行精英营销员计划，为造就一支职业品行良好、专业素养较高、可持续发展的保险营销队伍打下坚实基础。在营销员招募阶段，友邦舍弃普遍的“人海战术”的套路，坚持严格的人员筛选制度。一个普通营销员在友邦保险得到正式签约，需经过三轮面试及近两个月的岗前培训，合格后才能被录用，这样高标准的人才筛选制度不仅提高了营销员的整体素质，还保证了整个营销团队的稳定性和产能。

        营销员入职后，为加强营销员日常展业行为的管理，避免出现问题保单，友邦还建立了“业务管理排查制度”，即每季度抽取部分营销员保单进行合规回放，确保展业规范、服务到位，避免消费者利益受损；对于排查中反映出的问题，友邦保险会立即严肃处理，对违规行为一律“零容忍”。打造一支专业的精英营销队伍，从源头上保障客户的利益。

严格管控，贴心呵护

        重视对营销人员的培养是专业，同时，友邦保险也了解营销员和客户接触中的每个环节，把为客户服务落实到日常工作。友邦保险在与客户的每个接触节点上，都会由处理各节点的不同员工在公司的同一系统中记录客户的行为，并进一步分析事件特征与倾向，包括热点来电、柜面来访、电话回访、更换营销员等每一个细节，了解营销员与客户之间的实时情况。如果在了解情况的过程中发现客户有不满或投诉的可能，友邦保险的相应工作人员会帮助客户解决问题，并进行疏导，尽可能将投诉“处理”在萌芽阶段，让客户满意，维护消费者的合理权益。

公平公正处理投诉

        在消费者认为权益确实受到损害需要投诉时，友邦保险会要求公司投诉处理人员参与其中，深入了解事情真相，公正地做出判断。

        如果说营销人员的过硬素质是专业，那么公司客服、投诉处理人员最重要的素质就是公正。或许有消费者质疑，投诉处理人员是友邦保险的员工，领着友邦保险的薪水，在这种情形下，如何能做到“公正、公平”？记者了解到，在友邦保险，投诉处理人员的角色定位不是公司利益的维护者，而是一个公正的中立者。投诉人员在真正深入厘清案情前，不允许有任何倾向性判断，他们不需要“说违心之话、办欺人之事”，相反，在处理案件时，他们只看事实证据、法律法规以及合同约定，评判投诉处理人员绩效标准是投诉处理，是否合情合理，是否有效及时，而非案件将会对公司造成的金额损失。所以在友邦保险，投诉处理人员的工作并不难做。这种明确客户服务人员角色定位的方式，也极大地降低了投诉升级的可能性。

人性关怀显温情

        当保险公司遇到理赔金额巨大的情况，理赔部及管理层是否会犹豫退缩，找个理由不赔呢？“找理由为客户理赔”是友邦保险的宗旨，也是友邦保险服务文化的精髓。2013年4月，友邦保险江苏分公司向无锡客户王先生家人作出全额赔付200万身故保险金的决定；2015年8月，友邦保险江苏分公司向一位镇江客户家人全额赔付240万身故保险金等等。以上理赔案例还有很多，公司在接到报案后第一时间会立即启动保险理赔程序，帮助客户准备理赔申请资料，并迅速与相关部门，比如交警部门、医院等核实案情。友邦保险对于大额保单的快速理赔，让沉浸在失去至亲悲伤中的客户家人，多少得到一些慰藉。也可以让逝者实现生前心愿，让一份保单继续承载他对家人的关爱和嘱托，也正是保险的真谛所在。

坚守“保险回归保障”的本质

        当下社会，如何实现财富保值增值，成了不少老百姓的理财需求。同时，这些需求也成了不少金融行业设计产品的导向，他们把保险与投资理财产品、储蓄替代产品混为一谈，消费者往往辨识不清，花了许多钱，却没有起到保险保障的作用。而友邦保险一直坚持“保险回归保障”的理念，专注于保障产品的开发和服务，帮助保险客户打造老有所养、病有所医、亲有所护的坚实保障体系，并坚信只有坚守保险本质，才能让老百姓真正相信保险、接受保险。    

        友邦保险对客户的用心，对消费者权益的维护，从营销人员这个源头开始，到每一份保单的跟踪记录，到消费者投诉时的秉公处理，再到赔付时的人情关怀，每一个环节都做得诚意满满。客户的低投诉率与高满意度是靠着对每位顾客的重视和贴心服务一天天积累而来，非一蹴而就。一份诚心换消费者一份信赖，友邦保险，做每一位投保人“真生活”中的“真伙伴”！