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友邦人寿北京分公司总经理郭杰声:将服务社会民生作为发展的重中之重

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编者按:近年来,北京“四个中心”建设步伐加快,“四个服务”水平不断提升,国家金融管理中心功能更为完善。北京保险业始终以服务首都经济高质量发展为统领,认真践行金融服务实体经济的天职和宗旨,全力支持稳定宏观经济大盘,行业实力稳居全国前列。为重点展示北京保险业在服务经济民生方面做出的努力和成效,北京保险行业协会与中国网财经联合推出“北京保险业全力服务首都经济民生”常态化访谈系列专题报道栏目。

“在与北京保险业共成长的21年间,我们始终坚持‘长期主义’理念,推动高质量发展,打造‘以客户为驱动的保险公司’,将服务社会民生作为企业发展的重中之重。” 友邦人寿北京分公司(简称“友邦北京”)总经理郭杰声在接受中国网财经记者专访时表示。

截至2023年3月,友邦北京服务超过129万名个人客户,总保额超2万亿元。团险方面,覆盖约2500家企业及20万名员工。

郭杰声表示,在夯实主业基本盘的同时,友邦北京已通过产品矩阵的持续创新、健康及康养两大服务生态圈的拓展,为北京市民送去数万亿的保险保障。从“客户驱动”的保险服务,到高质量人才培养,以及切实关注特殊群体的公益实践,友邦北京积极践行着保险业经济“减震器”和社会“稳定器”的作用,为服务首都经济民生贡献应有的力量。

将服务社会民生作为发展的重中之重

2023年是郭杰声在友邦的第26个年头,此前曾调至友邦北京担任副总经理,之后先后在友邦上海、广东、深圳分公司担任总经理,并自2022年起接棒成为友邦北京总经理。郭杰声拥有美国寿险管理师、香港注册财务策划师等专业资质,是友邦人寿高管中少有的横跨多区域管理并具备全面工作经历的专业性管理人才。

作为一名“老友邦”,郭杰声深谙友邦保险的百年经营之道。他表示,在与北京保险业共成长的21年间,友邦北京始终坚持“长期主义”理念,推动高质量发展,打造“以客户为驱动的保险公司”,将服务社会民生作为企业发展的重中之重。

资料显示,友邦北京成立于2002年,是北京市场首家外资独资保险公司。截至2023年3月,友邦北京服务超过129万名个人客户,总保额超2万亿元。团险方面,友邦北京已经覆盖约2500家企业及20万名员工。

数据显示,过去五年间(2018年至2022年),友邦北京业务及人力规模也实现稳健增长,展现出强韧的经营实力。其中,新单年化保费增幅48%,年末人力规模成长9%,保险理赔及给付总金额近30亿元。

截至2023年3月,友邦北京卓越营销员渠道本科及以上学历占比近80%,其中硕士及博士学历占比14%。在友邦人寿以单一市场子公司身份位列2022年MDRT注册会员人数全球第一的同时,友邦北京也连续第三年成为友邦人寿内首个MDRT突破千人的单一分支机构,成为汇聚北京优秀保险人才的“强磁场”。

郭杰声表示,在夯实主业基本盘的同时,友邦北京已通过产品矩阵的持续创新、健康及康养两大服务生态圈的拓展,为北京市民送去数万亿的保险保障。从“客户驱动”的保险服务,到高质量人才培养,以及切实关注特殊群体的公益实践,友邦北京积极践行着保险业经济“减震器”和社会“稳定器”的作用,为服务首都经济民生贡献应有的力量。

“一方面,从内部来讲,我们坚持两个创新,即产品和服务的创新,致力于满足北京市民多元化的需求。另一方面,从外部来讲,我们也积极投身社会公益事业,践行公益责任。” 郭杰声表示。

在产品迭代方面,基于“客户驱动的业务革新”策略,友邦人寿正围绕健康、养老、财富管理、传承四大客户价值主张,锐意创新产品体系,为不同阶段、不同需求的客户提供全方位、个性化的保障方案。例如,友邦人寿于2021年在行业首批推出定制化重疾险产品,以“核心保障+个性化配置”的组合,满足客户多元化重疾保障需求。据介绍,该产品形态跟过往最大的不同是,它像搭建积木一样,客户可根据需求组合不同的计划和保障利益实现定制化,而不是像传统重疾险那样“打包”。此外,2022年末,友邦人寿率先推出覆盖亚健康人群的终身重疾险,不仅填补了次标人群终身保障领域的空白,更是打重新开了通往重疾险“新蓝海”的大门。

在服务创新方面,友邦人寿也着力持续拓宽“健康生态圈”与“康养生态圈”建设,不断完善配套生态圈服务及资源网络拓展,夯实差异化服务实力。

例如,友邦人寿业内领新推出的“愈从容”重疾专案管理服务,通过自建专属服务团队与优质医疗机构资源网络协调,为重疾客户提供覆盖治疗前、中、后期的整体就医协助服务,并打开“重疾保障+重疾专案管理”的“重疾2.0”时代。数据显示,截至2023年4月,友邦人寿已签约医疗机构1303家医疗机构,涉及公立医疗机构180家。目前北京地区享有“愈从容”服务资格的客户已达25万人。

针对客户对健康保障的更深层次需求,友邦人寿近期再次发力,推出“友爱防癌”一站式癌症预防管理服务,聚焦“早关注、早发现、早筛查、早控制、一持续”五个层面,帮助客户重塑防癌认知,改善防癌行为,降低患癌风险。自此正式开启“癌症预防+重疾保障+重疾专案管理”的“重疾3.0”时代。

此外,在我国“9073”的养老格局下,基于客户对品质养老的多元需求,友邦人寿“康养管家”服务通过自建服务团队和自建质检团队,聚焦“链接”、“选择”、“品质”三大关键词,充分协调、筛选、整合并把控康养上下游优质资源及质量,根据养老客户实际需求提供全面灵活的康养服务,从而成为养老客户的“优质资源协调者”、“品质服务把控者”和“自建服务提供者”,并打造出富有特色的“康养生态圈“。截至2023年4月,友邦人寿已签约康养机构303家,覆盖全国39个城市。北京地区享有康养管家权益的客户近2.6万人。

在公益活动方面,郭杰声介绍,友邦北京也希望通过针对重点人群的公益活动与当地社区产生更多链接,积极回馈社会,切实提升区内人民群众福祉。例如,友邦北京近期推出“乐龄计划”,已为北京东城区东华门街道28户困境老人提供居家适老化改造服务,助力困境老人在更安全舒适的居家环境中乐享晚年。改造期间,郭杰声也亲自带队深入困境老人家中探访,赠送慰问品,解决老人们的“急难愁盼”。据悉,“乐龄计划”第一阶段改造服务已基本完成,第二阶段服务也即将推出,友邦北京也将引入公司志愿者的力量,共同参与到北京当地困境老人的帮扶中。

另外,通过“友邦天使心”计划,联合公益机构,以音乐会、喘息讲座等形式,为北京地区约500个身心障碍儿童及其家庭提供公益支持。此外,通过友邦北京9000位营销员,与广大客户共同发起为贫困地区儿童捐书活动。

打造“一老一小一新”特殊群体特色服务

针对“一老”,据郭杰声介绍,除“乐龄计划”之外,友邦北京还打造了“适老服务权益包”,在为老年人提供有温度的服务的同时,嵌入金融知识宣传,助力提升老年群体的金融素养。

此外,友邦北京聚焦老年群体,开展“银发族金融适老行为调研”活动,帮助金融机构更了解老年人的需求,开发更适合的金融产品。同时,通过该互动形式融入金融知识普及,使金融知识更有效地被老年群体吸收。

在构建多层次养老保障体系方面,不久前,友邦人寿推出公司首款个人养老金保险产品,深入参与养老第三支柱建设,以稳健增值的资金收益和灵活丰富的保险保障,助力更多家庭悦享自在未来。这也是友邦人寿进一步助力国家应对人口老龄化的积极布局,满足和完善客户多元化的养老保障方案的又一积极探索。据介绍,符合条件的客户,还可享受到“康养管家”的服务,获得友邦人寿提供的全方位资源协调和咨询服务,畅享无忧晚年生活。

在“一小”方面,友邦北京也致力于打造特色服务。例如,关注青少年“财商”教育,常态化线上测评、定期举办线下培训活动,通过游戏化、参与式、项目制等多样学习方式+线上青少年财商测评,培养诚实守信、珍惜财富、克勤克俭的理财观和价值观,让孩子从小掌握对其终身受用的金融知识,有效提升风险防范意识。另外,友邦北京也会定期举办青少年足球训练营,希望向年轻一代推广足球文化。

在“一新”方面,友邦北京主要通过特色产品服务满足新市民金融新需求。例如,开展“新市民知识课堂”,通过线上线下结合的形式普及各类金融防诈知识、风险提示等内容,助力新市民群体更好的融入生活。其次,深入新市民群体工作环境,扩大金融知识辐射范围。此外,通过微信平台等多渠道多形式联动,多元布局教育宣传阵地。

明确将消费者权益保护纳入长期发展战略

在消费者权益保护方面,郭杰声表示,“我们已经明确将消费者权益保护纳入长期发展战略,融入企业经营发展战略和企业文化建设,建立金融知识宣传长效机制。”具体来看,主要有以下三个方面的举措。

第一,夯实顶层设计。“组建消保委员会,定期举行消费者权益保护相关会议和制度方面的顶层设计。”

第二,加强宣导,建立行业开拓性消保品牌“友+同行”。“我们认为业务与消费者权益保护不是对立的,而是相辅相成相互促进的关系。同时,结合友邦文化‘以客为先’以及消费者权益保护八大价值主张,强化‘兼容进取,消保同行’的消保理念,以品牌化有效推动各类内外部教育宣传工作。”

第三,将消费者权益保护纳入常态化工作。“每个月友邦北京的管理层定期举办关于消费者权益保护的话题讨论、回顾分析投诉数据、合理处理客户投诉、反思管理工作等,构建大消保体系,打造长期性、系统性的全渠道教育宣传矩阵,积极拓展线上线下渠道,不断创新宣传形式,丰富活动内涵,多频共振,深入普及金融知识,织密金融宣传网。”

据介绍,友邦北京年度消费者教育活动触达729万人次,2022年公布的消保评价北京地区排名名列前茅。同时,通过将消保教育宣传纳入业务全流程,增强对消费者的教育提示。2022年客户反馈总体满意率达96%,60岁以上老年客户的满意度高达97%。

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年,是实施“十四五”规划承上启下的关键一年,也是友邦人寿“新五年计划”的奠基之年。郭杰声表示,友邦北京将继续秉承“长期主义”理念,借力“新五年计划”各项策略持续推动公司跨越式发展, 以实际行动践行使命担当,助力北京寿险业高质量发展之路,并为服务首都经济民生贡献新的、更大的力量。

*以上部分健管及康养服务由第三方合作机构提供,具体服务内容、服务标准,服务费用以及涉及的由第三方提供的合作服务声明以最新版《服务手册》&公文为准。

*随着健康管理服务体系的运营与完善以及外部因素等影响,友邦人寿提供的健康管理服务内容可能发生变化或服务停止,届时友邦人寿会为客户提供合理的建议或方案供选择,并将及时调整健康管理服务手册,及时告知客户并按照调整后的服务手册提供服务,本公司保留后续针对康养管家服务的收费权利,并提前通知相关服务收费,该规则适用于在2022年7月1日后获得康养管家权益的客户。