消费者权益专栏

友邦人寿保险有限公司广东分公司 2022年年度消费者权益保护工作报告

2023-4-30 dot  阅读时间3分钟

随着中国社会经济的不断发展和市场消费转型的变化,“公平对待客户”作为我们业务基石和长期信任关系的核心所在,友邦广东充分认识到消费者权益保护(以下简称“消保”)是贯彻落实“以人民为中心”发展思想的集中体现,致力于持续提升大众安全感、获得感、幸福感,坚持“以客户为驱动”引领业务革新,充分倾听消费者诉求,打造为客户提供公平、优质、透明、可靠的产品和服务。2022年,友邦广东始终坚持切实保护消费者权益的经营理念,持续构建“大消保”新格局,完善组织架构和制度建设,优化“大消保”管理模式,强化消保决策执行和监督机制,将消保工作落实并扎根到各项业务中,实现客户权益保护全流程覆盖。具体消费者权益保护工作情况如下:

1. 深化体制建设,下好顶层设计“先手棋”

友邦人寿持续完善消保工作顶层设计,将消保工作融入企业经营发展战略及企业文化建设。公司治理层面,由公司董事会承担消保工作的最终责任,并在董事会下设独立的消保委员会;公司监事参与相关会议,对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行有效监督;在高管层设立消保(事务)委员会,并指定高级管理层分管消保工作;由独立的消保部统筹牵头全公司的消保日常工作,推动贯彻落实监管的各项要求。分公司层面,在管理层设立消费者权益保护工作领导小组,并指定分公司总经理担任组长,分管消保工作;在分公司成立消费者权益保护部,牵头分公司消保整体工作,并设置消保岗有序推动各项工作落地执行。

2. 推进全流程管控,确保消保工作“无死角”

友邦广东坚持引领行业可持续、高质量发展,建立“兼容进取,消保同行”的消保理念,不断探索、优化形成专业化与规范化的消保工作管理制度体系,其中包含消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识教育宣传等重点业务环节,确保将消保工作“一贯到底”。为保证顶层要求深入贯彻到位,我司将消保相关工作持续深度融入保险售前、售中、售后全流程中,围绕消费者八项基本权益,从源头解决消费者权益保护问题,通过持续加强消保审查、考核、培训、审计、监督等各项具体管控机制,防范违法违规行为,促治本、提质效、见实效。

3. 强化教育宣传,为金融消费者撑起遮风挡雨“保护伞”

友邦广东将消费者权益保护纳入常态化工作,构建消保“大宣传”体系, 践行高级管理层率先垂范,友邦广东总经理为消费者教育宣传工作的分管领导,消费者权益保护部牵头负责统筹管理分公司消费者金融知识教育宣传工作,各部门配合开展各自职责范围内的消费者教育宣传活动。分公司下辖机构由地市机构负责人分管本机构消费者教育宣传工作,在分公司统一部署下,牵头统筹消保教育宣传本地化工作,全面将消保教育宣传融入业务全流程。友邦人寿在保险业中具有开拓性地建立消保教育宣传品牌“友+同行”,口号“兼容进取,消保同行”的消保理念,结合友邦人寿消费者权益保护八大价值主张,以品牌化打造长期性、系统性的全渠道教育宣传矩阵,积极拓展线上线下渠道,不断创新宣传形式,丰富活动内涵,多频共振,聚焦“老、少、新、乡”重点人群、关爱残障人士等特殊人群,不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面,提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力,通过渐入人心的消保品牌向社会公众表达了友邦广东在保护消费者权益道路上的决心和信念,于细微处传递友邦消保文化的“温度”,守护消费者金融权益。2022年特色、亮点举措如下:

(1)友邦青少年财商教育计划“友+未来星,培养诚实守信、珍惜财富、克勤克俭的价值观,用爱浇灌,让青少年从小掌握对其终身受用的金融知识,有效提升风险防范意识;

(2)友邦有爱书香筑梦—一起打造爱的图书馆,为山区孩子打造良好的金融素养氛围,点亮更多孩子的书香之梦,让金融知识在乡村也“随手可及”;

(3)天使助“残”,牵手特殊人群推动解决“金融鸿沟”,帮助弱势群体通过教育改变命运;

(4)精准助“老”,从设施优化到人文关怀,打造“适老服务权益包”暖心服务,护航老年群体“夕阳红”;

(5)“友邦友爱,乐龄计划”致力于帮助困境老人改善养老环境、身心健康及金融风险防范能力;

(6)开展“新市民知识课堂”、建立“新市民宣传阵地”,精心护“民”,特色产品服务满足新市民金融新需求。

同时,友邦广东凭借卓越的消费者权益保护工作,聚焦“一老一少一新”及关爱特殊人群的系列创新实践举措, 坚定将消费者权益保护工作作为公司高质量发展基石,获得了业界的认可,有效助力提升保险业在消费者心目中的形象。2022年度,友邦广东在消保领域获得以下奖项:

(1)广东银行业保险业2022年“最美金融消保人”风采展示金奖及优秀组织奖

(2)广东银保监局2022年“3.15”教育宣传周活动 “优秀组织单位”

(3)广东保险行业协会2022年“7·8全国保险公众宣传日”活动“金牌优胜单位”

(4)广东银保监局2022年金融联合教育宣传活动“优秀组织单位”

(5)南方都市报2022年金砖奖“消费者最满意理赔服务”

(6)广州日报2022年金质金融服务品牌评选“2022年度优秀服务保险品牌”

(7)信息时报2022年金狮奖“年度最受信赖保险公司”

4. 持续推动适老改造护航幸福晚年,为银发族当好金融“守门人”

友邦人寿不断践行适老化服务,优化提升保险服务质量,持续深挖老年人服务痛点,一是保留和改进传统金融服务方式,通过对客户服务热线不断完善和调优,设置了对老年客户呼入的识别,实现了一键优先接入人工服务,确保为老年客户提供专属的便利服务。2022年,本公司60岁以上老年客户的满意程度高达97%,体现了本公司切实保障老年人群体的服务体验。二是智能助力关爱适老,通过本公司友邦友享APP实现关爱“一老一少”的线上理赔代申请服务,2022年友邦人寿投保人理赔代申请超10万人次,理赔服务体验更优秀。同时,公司在APP设计时,充分考虑老年人使用需求与习惯,确保老年人使用体验顺畅,不断提升系统便捷性、安全性和易用性。三是积极响应国家号召,布局养老综合解决方案,为老年客户群体打造全方位产品及服务生态圈,助力更广大的客户及家庭实现“自在养老友陪伴”。四是注重消费者教育宣传,提升老年人风险防范意识。本公司官方网站开设线上“适老知识课堂”,精心制作易于老年人理解的图文、漫画及动画视频,普及贴近老年人生活的金融防诈知识、风险提示、健康养生知识等内容,为老年人当好“金融守门人”,增强老年人金融获得感。

5. 重视客户心声妥善解决消费者诉求,增强金融消费者“获得感”

友邦广东始终秉持“以客户为中心”的服务理念,重视消费者提出的宝贵意见建议,设立清晰的投诉管理组织架构与运行机制。严格执行《银行业保险业消费投诉处理管理办法》要求,切实履行本公司投诉处理工作的主体责任,将消费投诉处理融入公司治理各环节。不断优化消费投诉处理制度机制,遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,公平、合理、积极、妥善解决消费者诉求。建有“电、网、信、访”等多样化的投诉渠道,通过本公司官方网站、移动客户端、营业场所,对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息,持续畅通投诉渠道,接受消费者监督。投诉处理上充分落实“三到位一处理”原则,从客户角度出发为客户解决诉求,并建立投诉的总分联动、审批授权等处理机制,充分赋能一线经办快速高效化解客户诉求,切实保护消费者合法权益。

根据广东银保监局办公室关于2022年辖内保险业消费投诉情况的通报,涉及我公司的保险消费投诉共62件。消费者反映的问题以销售纠纷和服务方面的问题为主,主要分布在广州、佛山、中山等地。友邦广东将继续在监管以人民为中心的发展思想指导下,不断优化投诉相关制度机制及流程,强化投诉主体责任落实,完善产品、服务及流程管理。加强溯源整改机制落实,除解决个案问题,还追根溯源,由点及面从根源上改善并减少问题发生。持续探索新科技在投诉管理中的运用,强化对投诉风险的前置管理,推动业务不断优化。