消费者权益专栏

友邦人寿保险有限公司广东分公司 2023年消费者权益保护工作年度报告

2024-5-13 dot  阅读时间3分钟

党的二十大报告指出,要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。保护金融消费者合法权益是落实金融工作政治性、人民性的集中体现。金融消保工作关系到亿万人民群众的利益和幸福,“公平对待客户”作为友邦广东业务基石和长期信任关系的核心所在,公司充分认识到消费者权益保护(以下简称“消保”)是贯彻落实“金融为民”发展思想的集中体现,致力于持续提升大众安全感、获得感、幸福感,坚持以客户驱动高质量、可持续发展,并将“以客为先”的消保理念贯穿到每一款产品、每一项服务,打造为客户提供公平、优质、透明、可靠的产品和服务。2023年友邦广东始终坚持切实保护消费者权益的经营理念,持续构建“大消保”新格局,完善组织架构和制度建设,优化“大消保”管理模式,强化消保决策执行和监督机制,将消保工作落实并扎根到各项业务中,实现客户权益保护全流程覆盖。具体消费者权益保护工作情况如下:

一、构建消保协同治理模式,打造新时代金融消费者权益保护“新格局”

友邦人寿立足客户权益角度,持续完善消保工作顶层设计,将消保工作融入企业经营发展战略及企业文化建设。公司治理层面,由公司董事会承担消保工作的最终责任,并在董事会下设独立的消保委员会;公司监事参与相关会议,对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行有效监督;在高管层设立消保(事务)委员会,并指定高级管理层分管消保工作;由独立的消保部统筹牵头全公司的消保日常工作,推动贯彻落实监管的各项要求。分公司层面,在管理层设立消费者权益保护工作领导小组,并指定分公司总经理担任组长,分管消保工作;在分公司设立消费者权益保护部,牵头分公司消保整体工作,并设置消保岗有序推动各项工作落地执行。 为深度贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》,公司开展多层次、多形式、多角度的传达学习,组织各部门对照要求,查找在各业务环节执行落实中存在的问题和薄弱点,并持续追踪督办,狠抓《办法》落地见效,有效推动全公司消保工作履职主动性。

二、客户权益保护全流程覆盖,做金融消费者权益的“守护者”

友邦广东坚持引领行业可持续、高质量发展,不断探索、优化形成专业化与规范化的消保工作管理制度体系,以体系支撑、机制驱动、科技引领的全业务流程覆盖的管理体系,在各业务环节包括但不限于:消保审查、信息披露、第三方管理、个人信息保护、适当性管理、投诉管理、营销规范、金融知识教育宣传等各重点业务环节,确保将消保工作“一贯到底”。2023年,友邦人寿通过建立“消保全生命周期第三方管理智能化体系”不断夯实公司第三方机构管理的实效,在 “建制度、严准入、审协议、重监督、控清退”等第三方管理的关键节点中,智能化、实时、高效的监控公司所有消保相关第三方机构,增强合同责任部门及消保部门对第三方管理的透明度、监督和及时性,有效防范外部风险向内部疏导。为保证顶层要求深入贯彻到位,友邦广东将消保相关工作持续深度融入保险售前、售中、售后全流程中,围绕消费者八项基本权益,从源头解决消费者权益保护问题,通过持续加强纵横联动的消保考核、审计、监督、问责等各项具体管控机制,并将考核结果纳入人力资源管理体系中,充分发挥考核的激励约束作用,防范违法违规行为,促治本、提质效、见实效。

三、根植理念筑牢长效机制,打造人人消保的“信念感”

友邦广东深耕消费者权益保护文化宣传,将消保工作融入企业文化建设中,通过建立友邦消费者权益保护品牌“友+同行”及“兼容进取,消保同行”的核心消保理念,并为内外勤员工创建消费者权益保护八大价值主张,持续加大消费者权益保护文化的宣传贯彻力度,将消保文化与AIACN企业文化深度融合,赋予AIACN文化关键词之“以客为先”保护客户合法权益的消保内涵,并通过内外勤线上线下相关培训及文化活动中,在全公司上下营造浓厚的消费者权益保护氛围,不断树立和提升公司全体员工和外勤人员的保护消费者权益的意识,努力将消保理念转化为全体内外勤的行为习惯。

四、奉行以客为先理念,打造卓越客户体验“先行者”

友邦人寿始终坚持推进“客户驱动革新”,致力打造全方位的客户服务体验机制,为客户提供专业服务和温暖陪伴,友邦人寿客户净推荐值(NPS)和客户易互动度指标(CES)在业内连续6年市场排名第一。2023年为了实时了解客户感受,持续优化产品和服务,致力实现客户满意度的不断提升,公司升级发布“实时客户反馈系统”形成从客户反馈收集、跟进处理、分析挖掘、痛点改进、体验提升的高效体验管理闭环。该系统将有效对客户反馈进行抽丝剥茧,挖掘声音背后的根因,了解客户真实诉求与痛点,进而提供更有针对性的服务,真正做到关心每一位客户,提供专业服务和温馨陪伴。

五、强化教育宣传,探索消保教育宣传工作的“新路径”

友邦广东将消费者权益保护纳入常态化工作,构建消保“大宣传”体系, 践行高级管理层率先垂范,友邦广东总经理为消费者教育宣传工作的分管领导,消费者权益保护部牵头负责统筹管理分公司消费者金融知识教育宣传工作,各部门配合开展各自职责范围内的消费者教育宣传活动。分公司下辖机构由地市机构负责人分管本机构消费者教育宣传工作,在分公司统一部署下,牵头统筹消保教育宣传本地化工作,全面将消保教育宣传融入业务全流程。友邦人寿在保险业中具有开拓性地建立了消保教育宣传品牌“友+同行”和口号“兼容进取,消保同行”。我司结合友邦人寿消费者权益保护八大价值主张,以品牌化打造长期性、系统性的全渠道教育宣传矩阵,积极拓展线上线下渠道,不断创新宣传形式,丰富活动内涵,多频共振,聚焦“老、少、新、乡”重点人群、关爱残障人士等特殊人群,不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面,提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力,通过渐入人心的消保品牌向社会公众表达了友邦广东在保护消费者权益道路上的决心和信念,于细微处传递友邦消保文化的“温度”,守护消费者金融权益。2023年特色、亮点举措如下:

-   践行“金融为民”如磐信念, 以党建引领消保提质增效,传递消保文化“温情”,构建和谐、有序、有爱的金融消费环境贡献力量;

-   光影为媒“汇聚金融力量 共创美好生活”点亮夜空,消保光影秀引爆社交平台话题热度;

-   汇聚金融力量保险“五进入”,建立民生金融服务保障新担当;

-   友邦青少年财商教育计划“友+未来星",培养诚实守信、珍惜财富、克勤克俭的价值观,用爱浇灌,让青少年从小掌握对其终身受用的金融知识,有效提升风险防范意识;

-   友邦有爱书香筑梦—一起打造爱的图书馆,为山区孩子打造良好的金融素养氛围,点亮更多孩子的书香之梦,让金融知识在乡村也“随手可及”;

-   天使助“残”,牵手特殊人群推动解决“金融鸿沟”,帮助弱势群体通过教育改变命运;

-   精准助“老”,从设施优化到人文关怀,打造“适老服务权益包”暖心服务护航老年群体“夕阳红”;

-   “友邦友爱,乐龄计划”致力于帮助困境老人改善养老环境、身心健康及金融风险防范能力;

-   开展“新市民知识课堂”、建立“新市民宣传阵地”,精心护“民”,特色产品服务满足新市民金融新需求。

同时,凭借卓越的消费者权益保护工作,聚焦“一老一少一新”及关爱特殊人群的系列创新实践举措, 坚定将消费者权益保护工作作为公司高质量发展基石,获得了业界的认可,有效助力提升保险业在消费者心目中的形象,2023年度友邦广东在消保领域获得以下荣誉:

-   国家金融监督管理总局广东监管局“2023年金融消费者权益保护教育宣传活动”通报排名第三(寿险);

-   广东银行业保险业2023年“最美金融消保人”风采展示优秀组织奖;

-   广东省保险行业协会2023年广东保险业“7·8全国保险公众宣传日”卓越贡献单位;

-   广东正和银行业保险业消费者权益保护中心 “2023年度广东金融消保宣教工作优秀合作单位”;

-   广东正和银行业保险业消费者权益保护中心“2023年投诉纠纷源头治理典型案例”;

-   南方都市报 “养老金融优秀服务案例”;

-   新快报 “年度最佳适老化金融服务”。

六、 重视客户心声妥善解决消费者诉求,增强金融消费者“获得感”

友邦广东始终秉持“以客户为中心”的服务理念,重视消费者提出的宝贵意见建议,设立清晰的投诉管理组织架构与运行机制。严格执行《银行业保险业消费投诉处理管理办法》要求,切实履行本公司投诉处理工作的主体责任,将消费投诉处理融入公司治理各环节。不断优化消费投诉处理制度机制,遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,公平、合理、积极、妥善解决消费者诉求。建有“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道,通过本公司官方网站、移动客户端、营业场所,对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息,持续畅通投诉渠道,接受消费者监督。投诉处理上充分落实“三到位一处理”原则,从客户角度出发为客户解决诉求,并建立投诉的总分联动、审批授权等处理机制,充分赋能一线经办快速高效化解客户诉求,切实保护消费者合法权益。

根据国家金融监督管理总局广东监管局关于2023年保险业消费投诉情况的通报,涉及我公司的保险消费投诉共59件。消费者反映的问题以销售纠纷和理赔责任认定的问题为主,主要分布在广州、佛山、东莞等地。

友邦广东将继续在监管以人民为中心的发展思想指导下,不断优化投诉相关制度机制及流程,强化投诉主体责任落实,完善产品、服务及流程管理。同时结合最新监管精神及实务需要,与时俱进,不断提升投诉管理水平及纠纷化解效率;加强溯源整改机制的落实,从前端及源头减少投诉风险并防范同类的问题发生;不断加强新科技在投诉管理中的运用,提升投诉处理效率及全流程管控。