中央金融工作会议和党的二十届三中全会科学回答了我国金融事业发展的一系列重大理论和实践问题，习近平总书记提出要加快建设金融强国的目标，为新时代新征程推动金融高质量发展指明了行动方向。在中国特色金融发展之路的新征程上，友邦人寿始终坚持“以人民为中心”的价值取向，致力于成为“中国最受信赖的保险公司”。2024年友邦广东持续构建“大消保”工作格局，自觉履行《保险行业消费者权益保护自律公约》，建立健全消费者权益保护工作体系，将“以客为先”的消保理念融入公司经营管理全过程，不断规范经营行为和改进服务质效，为提升广大人民群众获得感、幸福感、安全感和服务金融强国建设发挥积极作用。广东分公司2024年消费者权益保护工作主要成效如下：
一、立足“大消保”定位，建立健全消保治理“新体系”
友邦人寿立足客户权益角度，持续完善消保工作顶层设计，将消保工作融入企业经营发展战略及企业文化建设。公司治理层面，由公司董事会承担消保工作的最终责任，并在董事会下设独立的消保委员会；公司监事参与相关会议，对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行有效监督；在高管层设立消保（事务）委员会，并指定高级管理层分管消保工作；由独立的消保部统筹牵头全公司的消保日常工作，推动贯彻落实监管的各项要求。分公司层面，在管理层设立消费者权益保护工作领导小组，并指定分公司总经理担任组长，分管消保工作。2024年，公司进一步调整和优化消保组织架构，总公司设立消费者权益保护与服务管理部，在保障消保人力配备和提升消保队伍专业性的同时，将消费者权益保护的各项要求有机融入到客户全旅程；广东分公司同步调整消保组织架构，设立消费者权益保护与服务部，配备消保专职人员牵头推进分公司消保工作机制建设与执行。
二、营造“全员消保”氛围，强化制度和文化“双传导”
公司持续建立健全消费者权益保护制度体系，2024年结合监管最新要求及公司消保治理需要，修订《友邦人寿保险有限公司消费者权益保护政策》，进一步加强消保顶层设计，并同步更新完善消保审查、消保考核、消保培训、金融教育以及投诉管理等消保工作制度，强化制度的横纵向传导，全面夯实消保工作基础。友邦广东也同步更新修订了相关消保重点领域工作各项制度。与此同时，公司不断推动消保文化建设，持续深化友邦消费者权益保护品牌“友+同行”及“兼容进取，消保同行”的核心消保理念，为全体员工创建消保价值主张，将消保文化与AIACN企业文化深度融合，通过形式多样的消保文化建设活动，推动消费者权益保护理念深植企业血脉，强化全员消保意识。
三、强化“明责笃行”担当，加快消保融入“全流程”
公司全面贯彻落实《保险销售行为管理办法》的各项要求，将消费者权益保护贯穿于保险销售售前、售中和售后全流程，确保充分尊重金融消费者意愿，依法合规提供保险产品和服务。与此同时，公司持续完善各项消保工作机制并强化监督执行，将制度约束与系统管控相结合，聚焦关键环节、重点行为，打造事前、事中和事后全链条消保管控体系，形成“主动防、智能控、全面管”的消保管控路径。通过事前充分发挥消保审查“源头预防”作用，严防产品和服务“带病上市”；事中加强营销宣传行为监测、销售行为可回溯管理，严控侵害消费者权益行为发生并对发现的问题及时整改问责；事后通过开展覆盖全员的消保考核、消保内部审计、第三方合作机构管理等监督评价措施，严格约束各部门、各机构、全体员工自觉履行消费者权益保护主体责任。公司将消保纳入年度审计范畴，2024年已开展覆盖分公司及下辖机构的消保专项审计，审计范围涵盖《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》中的关键领域，针对所有审计发现的消保相关的问题，公司已明确整改措施和整改期限，进一步将消保有机融入经营管理各环节。
四、办好“金融为民”实事，持续提升金融服务“获得感”
公司积极践行“金融为民”理念，以维护消费者合法权益作为各项工作的出发点和落脚点，高度重视老年人、新市民、残障人士、外籍来华人员等特殊群体服务需求，不断升级改造客户服务中心、客服热线、友邦友享APP等服务触点，持续优化便民服务配套设施及业务流程，及时解决客户“急难愁盼”问题，着力打造更有温度的金融服务体验。2024年度调研结果显示，友邦人寿的客户净推荐值（NPS）和客户易互动度指标（CES）已连续8年稳居行业领先地位。与此同时，公司围绕客户全旅程，在关键业务节点部署了实时触点，并顺应客户习惯及深度融合数智化技术，精准触达客户，高效收集反馈；针对客户痛点，构建了快速闭环跟进机制，实现即时响应与问题解决，有效降低负面影响，提升整体客户体验。
此外，公司积极践行社会责任，在助力乡村振兴方面，“友邦友爱·书香筑梦”累计援建4个爱心图书室，捐书超过2万册。同时，友邦广东志愿者邀请热心的客户一起来到帮扶的学校， 与师生共同见证“友邦爱心图书室”的建成启用，在爱心图书室里一起阅读分享、朗诵经典，开展联谊活动。在“一老一少”民生保障方面，“友邦友爱·乐龄计划”助力普惠养老，累计惠及老人或居民逾2.6万人次；“友邦天使心”已累计支持身心障碍儿家庭成员近2万人次，超过6300人次的志愿者参与其中；“友邦春蕾计划”在广东地区的捐赠，覆盖汕头和韶关125名春蕾女童，通过友邦志愿者的助学关爱活动，传递社会各界爱心人士给予的温暖和支持，与“春蕾”女孩分享美好生活。
同时，友邦广东坚定地将消费者权益保护工作作为公司高质量发展基石，凭借卓越的消费者权益保护工作获得了业界的认可，有效助力提升保险业在消费者心目中的形象。2024年友邦广东在消保领域获得以下荣誉：
- 广东正和银行业保险业消费者权益保护中心 “2024年度广东金融消保宣教工作特色创新单位”；
- 新快报“湾区金融机构服务先锋榜暨第十三届金融行业服务评选”颁发年度十大湾区金融服务先锋奖项以及年度最佳养老金融产品奖项；
- 信息时报第十三届大湾区金融行业年度评鉴活动颁发“高质量发展·年度养老创新保险公司”奖项及 “高质量发展·年度惠民利民创新保险产品”奖项；
- 2024年广州日报金质金融服务品牌评选颁发“最具公信力保险品牌”奖项；
- 2024南方都市报第13届金融行业年度评鉴活动颁发“年度养老金融优秀服务机构”奖项；
- 广州日报携手相关政府职能部门共同举办的“质跃未来”2024粤港澳大湾区企业ESG发展年会颁发“人文关怀卓越榜样”奖项。
五、建立“多元融合”机制，打造金融教育“新模式”
友邦广东以全面提升消费者金融素养为目标，积极落实金融监管总局《2024年金融消费者教育工作方案》，围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”年度主题，制定年度教育宣传工作计划并纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系，坚持集中教育与常态化教育并重，通过线上及线下相结合的方式积极组织开展 “3·15金融消保教育宣传、5·15 投资者保护宣传、7·8保险公众宣传、金融教育宣传月”等集中教育宣传活动及常态化教育宣传活动，引导消费者“学金融、懂金融、信金融、用金融”，全面提升教育宣传质效，为构建和谐、稳定的金融消费环境贡献力量。2024年友邦广东特色、亮点活动如下：
- 友邦广东高级管理层积极履行消保职责，担任“消费者权益保护宣传大使”，面向公众发布了《金融高管说消保》，提升行业宣传正能量；
- 友邦青少年财商教育计划“友+未来星”，培养诚实守信、珍惜财富、克勤克俭的价值观，用爱浇灌，让青少年从小掌握对其终身受用的金融知识，有效提升风险防范意识；
- 友邦友爱书香筑梦，一起打造爱的图书馆，为山区孩子打造良好的金融素养氛围，点亮更多孩子的书香之梦，让金融知识在乡村也“随手可及”；
- 天使助“残”，牵手特殊人群推动解决“金融鸿沟”，帮助弱势群体通过教育改变命运。
六、深化“枫桥经验”实践，构筑多元化解“连心桥”
友邦广东始终秉持“以客户为中心”的服务理念，重视消费者提出的宝贵意见建议，建立并不断完善投诉管理组织架构与工作机制。公司严格贯彻《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，切实承担投诉处理工作的主体责任，强化源头治理，不断优化消费投诉处理制度机制，遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，公平、合理、积极、妥善解决消费者诉求。公司建有“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过公司官方网站、移动客户端、营业场所，对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息，接受消费者监督。投诉处理上充分落实“三到位一处理”原则，从保险消费者角度出发为客户解决诉求，并建立总分联动、审批授权等处理机制，充分赋能一线处理人员快速高效化解矛盾，切实保护消费者合法权益。
友邦广东持续畅通投诉渠道，积极妥善化解消费者纠纷。2024年公司累计受理各类保险消费投诉1517件。从累计受理投诉消费者反映问题来看，主要集中在销售展业环节（40.4%）、停售及续保环节（21.4%）、保全环节（14.8%）；从地区分布情况来看，主要分布在广州（54.3%）、 佛山（16.5%）、东莞（9.7%）和中山（4.9%）等地。
友邦广东将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，不断强化投诉处理工作主体责任的落实，持续从制度机制、畅通渠道、溯源整改、考核考评、系统优化等方面完善投诉管理工作，提升投诉服务水平及纠纷化解效率。制度机制上结合最新监管精神及实务需要，与时俱进，持续完善投诉制度体系及机制，促进纠纷多元化解；丰富投诉渠道、广泛倾听客户声音；深化溯源整改落实，源头上加大推动溯源整改的力量，从根源上减少投诉风险并防范同类问题的再次发生；健全考核考评，夯实主体责任；不断加强新技术在投诉管理系统、投诉数据分析中运用，提升投诉处理效率及全流程管控。