随着中国社会经济的不断发展和市场消费转型的变化，“公平对待客户”作为我们业务基石和长期信任关系的核心所在，友邦人寿保险广东分公司（以下简称“友邦广东”或“我司”）充分认识到消费者权益保护（以下简称“消保”）是贯彻落实“以人民为中心”发展思想的集中体现，致力于持续提升大众安全感、获得感、幸福感，坚持以客户需求引领业务革新，充分倾听消费者诉求，打造为客户提供公平、优质、透明、可靠的产品和服务。2021年友邦广东始终坚持切实保护消费者权益的经营理念，继续改进消保工作，完善组织架构和制度建设，优化管理模式，强化消保决策执行和监督机制，将消保工作落实并扎根到各项业务中，实现客户权益保护全流程覆盖。具体消费者权益保护工作情况如下：
- 友邦人寿消费者权益保护组织架构
友邦人寿由董事会承担消保工作的最终责任，并在董事会下设独立的消保委员会；在高管层设立消保（事务）委员会，并指定高级管理层分管消保工作；由独立的消保部统筹牵头全公司的消保日常工作，推动贯彻落实监管的各项要求。分公司层面，在管理层设立消费者权益保护工作委员会，并指定分公司总经理担任组长，分管消保工作；由客户市场部牵头分公司消保整体工作，并设立消保岗有序推动各项工作落地执行。
- 完善消费者权益保护制度体系
为积极贯彻落实监管指导意见，公司制定并不断完善一系列消保管理制度，明确将消费者权益保护纳入公司长期发展战略，融入企业经营发展战略和企业文化建设，从源头上把控产品与服务风险，将消保工作前置延伸，并在运行机制、消保审查、宣传培训、应急管理、审计考核、违规管理等各方面明确具体工作要求，为友邦人寿消保工作的有序开展夯实了基础，更好地发挥保险业经济减震器和社会稳定器的积极作用。
- 践行消费者权益保护教育宣传
秉持消保工作“预防为先，教育为主”的工作理念，我司依据总公司的《友邦人寿保险有限公司消费者教育宣传管理办法》制定本地制度《友邦人寿保险有限公司广东分公司消费者教育宣传管理实施细则》以推动普及保险金融知识，提升消费者金融素养和诚实守信意识。友邦广东积极参与监管部门组织的金融消费者教育活动，如“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动、“7·8”保险宣传日、“防范非法集资宣传月”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动等，利用新闻媒体、官网、微信、微博、营业网点等多元化平台持续开展消费者权益保护教育宣传工作，以生动形象的方式开展以案说险及风险提示，有针对性地向各类人群普及金融知识，增强广大消费者的风险意识、自我保护意识和保险维权意识，推动消费者权益保护工作稳步发展。
2021年度友邦广东在消保领域获得以下奖项：
- 广东银保监局颁布的2021年“金融联合教育宣传活动”优秀宣传单位；
- 广东省保险行业协会颁发的2021年7.8全国保险公众宣传日活动卓越贡献单位及先进个人奖；
- 信息时报金狮奖颁发的 “最佳科技保险平台——友邦友享”。
- 发布友邦人寿消费者权益保护品牌及价值主张
为将消费者教育宣传纳入常态化的工作，提高公众对于金融知识普及的认知度，友邦人寿建立了消费者权益保护品牌“友+同行”及 “兼容进取，消保同行”的消保口号，寓意友邦人寿员工坚持追求卓越、诚实守信、以客为先、以人为本、勇于创新的企业文化，在业务高速发展的同时，不忘保护客户的初心，始终将保护客户的责任与业务发展并轨，从保护消费者角度赋能公司业务，秉承“以客户为中心”的经营理念，长效合规经营。对内，公司通过与友邦人寿企业文化相结合，建立消费者权益保护价值主张，利用与日常工作中息息相关的核心关键词并赋予消保内涵，从员工视角宣导消费者权益保护在日常工作中的价值与意义，内外兼修不断根植强化全员坚守消保信念。
- 强化消费者权益保护工作教育与文化建设
遵循“预防为主、教育为先”的消保原则，友邦人寿建立了消保长效培训机制，不断提升全员消费者权益保护责任意识。从消保法律法规及制度、金融消费者八项基本权益、以及公司消保体制机制架构方面开展培训。对象覆盖公司全体员工及营销员，并将消保培训纳入新员工入职培训必修课程，确保全体内勤和外勤100%全覆盖，并通过培训考核相结合的模式，确保培训取得实效。2021年配合消保制度落地执行及消保监管评价管理办法的发布，友邦人寿陆续开展了消保审查、消保考核、监管评价管理办法、营销员消保基础知识、新员工消保入职培训、新开机构筹建消保实务等系列培训，为消保工作的有序推动奠定了坚实的基础。
- 坚持公益回馈社会，彰显企业责任担当
友邦广东秉承着“以信为本，点燃希望，为爱奔跑”的核心价值观，长期致力于培养本土保险人才、关爱弱势群体、弘扬健康保障精神等企业社会责任实践。
友邦广东在公益道路上践行“长期主义”承诺，切实助力乡村振兴，为广东14个边远乡村学校援建的“友邦保险希望足球场”全部建成，惠及师生超过7500人！截至2021年10月底，友邦广东近900名志愿者，长途跋涉，往返4000多公里，相继完成了其中12所学校的足球场落成仪式和探访活动，坚守脱贫攻坚胜利成果。
持续第7年的“友邦天使心”项目已累计支持身心障碍家庭超1.1万人次，超过3100人次的志愿者参与其中，提供了近20,000小时服务。2022年，该项目将进一步扩展受益人群的覆盖，并鼓励更多友邦员工、营销员、客户投身公益，为身心残障儿童家庭送去温暖与保障。
从2016年开始，友邦广东就积极推进志愿文化，积极发动公司的员工和营销员，倡导大家拿出时间奉献给公益，并一再努力创新，着力培育打造公益标杆，鼓励个人、家族、团队主动积极回馈社会的公益行动，形成友邦广东公益活动自觉自发、健康发展的生态模式。2021年（截至2021年12月31日），友邦广东累计共举办了56场志愿公益活动，志愿者参与近1600人次，帮扶贫困家庭近7500户次，累计贡献团队志愿时超过9350小时，折算经济价值超过50万元（服务的志愿时折算经济价值引用于2021年《中国企业志愿服务小时数价值报告》）
未来，友邦广东将继续践行长期主义，在深化原有企业社会责任项目的同时，在环境、社会及公司治理（ESG）和企业社会责任（CSR）等领域探索可持续发展。用自身所长开展更有影响力、更有价值的项目，以贡献解决社会问题，助力中国社会实现共同成长与发展。
- 以客户为中心提供卓越客户体验
友邦人寿秉持“以客户为中心”的理念，提供卓越客户体验。2021年9月，“友邦友享”APP升级为全场景保险生活数字平台，致力于通过一站式全旅程的健康管理服务、个性化的保障解决方案、专业财富管理以及丰富品质生活权益，帮助客户实现健康长久好生活。2021年底，“友邦友享”小程序上线，意味着友邦一体化数字客户互动平台的整体建设迈入了一个全新阶段，打造客户全旅程经营，形成线上线下互动闭环，让渠道拓客更便捷、数据洞察更丰富、客户服务更精准、使用体验更流畅。
- 持续推动适老改造护航幸福晚年
友邦人寿不断践行适老化服务，优化提升保险服务质量。一是保留和改进传统金融服务方式，并在持续完善敬老便民措施，切实保障老年人及特殊客户群体服务体验。二是智能助力关爱适老，在APP设计时，充分考虑年人使用需求与习惯，确保老年人使用体验顺畅，不断提升系统便捷性、安全性和易用性。三是积极响应国家号召，布局养老综合解决方案，为老年客户群体打造全方位产品及服务生态圈，助力更广大的客户及家庭实现“自在养老友陪伴”。四是注重消费者教育宣传，提升老年人风险防范意识。开设网上“适老知识课堂”，精心制作易于老年人理解的图文、漫画及动画视频，普及贴近老年人生活的金融防诈知识、风险提示、健康养生知识等内容，为老年人当好“金融守门人”，增强老年人金融获得感。
- 重视客户心声妥善解决消费者诉求
友邦广东始终秉持“以客户为中心”的服务理念， 重视消费者提出的宝贵意见建议， 设立清晰的投诉管理组织架构与运行机制。坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解的原则 开展投诉工作，维护金融消费者合法权益。友邦人寿不断强化主体责任，采取属地管理和分级负责的管理模式，充分考虑和尊重投诉人的合理需求。公司建有“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，在公司官方网站、营业场所对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息；在营业场所设置投诉专区，并张贴《投诉办理须知》，畅通投诉渠道，合理维护消费者依法求偿权。在收到投诉后，第一时间跟进处理， 做到积极、妥善、快速响应和处理相关问题， 及时告知消费者处理结果， 同时接受消费者监督， 切实保护消费者权益。根据广东银保监局办公室关于2021年辖内保险业消费投诉情况的通报，涉及公司的保险消费投诉共40件。消费者反映的问题以销售纠纷和理赔纠纷为主，分别为6件和27件，主要分布在广州、佛山、中山、惠州等地。
友邦广东将不断优化改善投诉相关制度机制及流程，加强落实投诉主体责任，正本清源， 不断完善产品、服务及流程管理， 保障消费者权益。