2025年，友邦人寿保险有限公司广东分公司（以下简称“友邦广东”或“我公司”）贯彻落实《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”及《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》“牢固树立以人民为中心的发展思想，专注主业，保护消费者合法权益”等要求，以成为“中国最受信赖的保险公司”为目标，积极肩负起为消费者办实事、解难题、促发展、惠民生的责任使命，秉承“以客为先”的消保理念，以“大消保”工作格局全面推动各项消保机制建设与执行取得积极成效，年度消费者权益保护工作主要成效如下：
一、夯实体制机制，筑牢消保治理根基
友邦广东持续将消保纳入公司治理各环节，深度融入公司2025-2027未来三年发展规划等经营发展战略，推动“以客为先”消保文化建设，将“三适当”“为民办实事”纳入友邦消保员工价值主张和企业文化手册。从友邦人寿整体部署来看，董监高持续深化消保履职，董事会对消保工作进行总体规划及指导，董事会消保委员会对消保重大问题和重要政策进行研究，监事对董事会、高级管理层开展消保工作履职情况进行监督，高级管理层推动消保要素融入经营管理全过程，设立消保（事务）委员会统一规划、统筹部署消保工作。公司在总公司及各分公司均设立独立的消保部门，配置消保专职人员和经费等确保消保人力、物力配备。公司结合监管最新要求及消保工作需要，修订消保考核、消保审查等制度，进一步健全消保制度体系，并结合投诉、诉讼、舆情等情况对消保审查要点进行更新和完善，组织专题培训对相关工作人员指导最新审查要点，2025年友邦广东产品和服务审查覆盖率为100%，审查意见采纳率达100%。同时开展了覆盖分公司及分支机构的2025年消保专项审计，审计范围涵盖消保体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传和纠纷化解等关键领域，针对审计发现的消保相关的问题，已明确整改计划并持续跟进落实整改。我公司进一步强化适当性管理、营销行为管理、个人信息保护等重点业务和关键环节消保考核，覆盖公司全体员工并将考核结果纳入综合绩效、问责和人力资源管理体系。我公司2025年开展多场消保专项培训，内容涵盖《金融机构产品适当性管理办法》、《金融机构消费者权益保护监管评价办法》等重点监管政策和公司内部消保制度，消保专项培训覆盖率与参与率均达到100%。
二、恪守“三适当”，强化供需精准匹配
友邦人寿根据《金融机构产品适当性管理办法》并结合公司实际，制定《友邦人寿保险有限公司保险产品适当性管理办法》，友邦广东依照总公司部署，同步建立本地适当性管理实施细则。公司对保险产品落实产品分类分级和风险评级，针对投资连结型保险产品在官网、APP、客户投资风险承受能力评估中对投资账户风险评级进行信息披露和适当性匹配提示。公司在承保前请投保人填写投保人信息及相关问卷，对投保人开展需求分析、财务支付水平及风险承受能力评估，并对投保人风险评估频次进行合理管控。公司根据投保人的需求、财务支付水平、风险承受能力测试结果，提出明确、具体的适当性匹配意见并履行告知义务，如在新契约回访环节对60周岁以上投保人进行特别提示，线上方式销售流程建立了“长辈模式”，提供数字人“友小全”视频服务，具备适老性、易用性、安全性，对于无民事行为能力人、限制民事行为能力人等特殊群体投保进行管控。
三、规范营销行为，全程守护放心消费
友邦广东结合监管以及总公司最新要求修订《友邦人寿保险有限公司广东分公司营销宣传管理工作实施细则》，进一步细化营销宣传规范，并配套建立相关业务环节的营销宣传专项制度，通过多种方式常态化开展营销宣传活动监测并对发现的问题落实整改。公司按照各地保险行业协会要求动态更新销售资质分级管理体系，明确营销员需完成相应培训和考试方可开通相应产品销售资格。公司持续加强产品和服务信息披露，进一步优化产品格式条款，对犹豫期后退保、宽限期等影响消费者决策的关键信息进行显著标识。公司持续加强保险销售行为可回溯管理，对销售人员开展专题培训，并持续推动质检发现问题的整改。公司持续落实互联网保险销售行为可回溯管理要求，对销售页面进行管理并记录、保存互联网保险销售行为可回溯资料，对于销售人员进行营销推介的情况同时对销售人员营销推介过程进行可回溯管理。我公司修订《友邦人寿保险有限公司广东分公司第三方风险管理操作规程》进一步细化合作机构准入、监督、退出各环节的消保要求，修订合作协议消保条款模板，进一步明确双方在消保方面的责任和义务，并对合作机构相关活动开展监测，强化对合作机构的过程管控。
四、深化金融教育，赋能公众“明白”消费
友邦广东立足金融消费者权益保护工作全局，系统谋划金融教育宣传工作，制定2025年金融教育工作计划，并纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系。我公司坚持集中教育与常态化教育并重，通过线上及线下相结合的方式积极组织开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15”全国投资者保护宣传日、9月金融教育宣传周等集中教育活动及常态化金融教育活动，线下持续夯实机构客服中心公众教育区建设，线上进一步强化官微、APP等金融教育专区建设，按月发布原创风险提示，持续提升金融教育可得性、趣味性和吸引力，推动金融知识和风险提示深入基层、直达群众。2025年友邦广东金融教育特色、亮点活动如下：
- “3·15”期间，友邦广东充分运用数字化手段开展金融知识普及，利用网络媒体、自有互联网平台等线上渠道，建立“集中性+阵地”的金融宣传全网格，积极发布系列正面宣传报道，同时发布《我说咱们老百姓啊》金融教育原创视频，以情景说唱的方式提醒广大金融消费者识别非法代理退保理赔、非法存贷款中介服务等风险，内容生动写实，帮助金融消费者轻松建立理性认知，营造“全民反诈”强大声势。
- 金融教育宣传周期间，对外联动主流新闻媒体，形成社会宣传合力。为加大本地金融教育宣传的力度，友邦广东积极整合外部资源，分别与搜狐网、南方网、南方+APP、广东广播电视台等主流媒体合作，对社会发布集中教育宣传期间活动动态与专题文案；聚焦“三适当”原则、退保陷阱等社会热点问题，推出“金融教育小剧场”系列短视频，以情景演绎方式向消费者普及金融风险与防范技能。
- 为提升公众的金融素养，友邦广东在集中教育宣传活动期间特别推出了“粤享金融周，答题赢友星”线上问答活动。本次活动通过“友邦友享”APP进行，旨在以轻松有趣的方式帮助消费者掌握更多实用的金融知识。参与者只需登录APP，即可领取“答题有礼”任务卡，开启金融知识挑战之旅。活动内容丰富，题目涵盖理财基础、保险常识、风险防范等多个方面，适合不同年龄和知识水平的用户参与。
- 围绕群众关心关注的内容，结合广东地区人口结构特点与金融消费热点，重点针对老年群体易受骗、新市民金融知识薄弱、特殊人群服务需求差异等现实问题，制定“分龄分层、精准触达”的教育方案，开展多维度的线下金融教育活动，把风险提示送上门，确保金融知识“听得懂、用得上”。
五、优化品质服务，用心办好为民实事
友邦人寿持续优化便民服务措施，研发推出“友相护”终身护理险、康养管家服务等适老化产品和服务；上线“乐龄版”适老化APP页面、“长辈模式”投保页面、“友小全”智能保全服务、客服热线自动识别老年客户并提供专属坐席服务等适老化功能改造；线下为特殊群体保留传统服务方式，下发特殊群体柜面服务规范通知，明确为老年人、残障人士、军人、外籍人士提供服务的标准化要求；为更好落地广东，友邦广东建立《“为民办实事”工作机制实施方案》，明确“服务优化”“公益实践”“宣传赋能”三大核心重点举措并细化实施，其中，友邦乐龄助老项目、“天使心”帮助身心障碍儿童、“春蕾计划”困境女童助学金、乳腺癌防治公益行动等多项“为民办实事”举措获得主流媒体报道。友邦人寿持续加强突发事件应对机制预案建设和执行，建立《友邦人寿保险有限公司突发事件应对管理政策》《友邦人寿保险有限公司突发事件应对总预案》及各专项子预案，定期开展应急演练工作；建立《友邦人寿保险有限公司业务连续性管理办法》，定期开展相关演练及灾难备份工作，确保金融服务功能的安全性和连续性；在自然灾害等突发事件发生时，公司及时启动相应应急预案并在官方平台发布公告，开展出险客户排查并提供理赔绿通等服务，切实践行金融为民责任担当。友邦人寿建立《友邦人寿保险有限公司声誉风险管理办法》《友邦人寿保险有限公司声誉事件应对子预案》，友邦广东依托总部制度建立《友邦人寿保险有限公司广东分公司声誉事件应对子预案实施细则》，落实舆情监测、管控机制，明确声誉事件预防、应对和处置、报告和复盘等运行机制要求，并专门制定《友邦人寿保险有限公司理赔关注案件处理规程》，进一步提升公司对理赔关注案件的理赔风险、投诉风险和声誉风险的处理能力，积极开展相关应急演练，完善风险事前评估体系，从源头把控业务环节中的风险隐患，实现对声誉事件的早发现、早干预、早化解。公司始终贯彻 “客户驱动”战略方针，持续推动客户体验向更高水平迈进，据2025年度调研结果显示，友邦人寿的客户净推荐值（NPS）和客户易互动度指标（CES）已连续9年稳居行业领先位置。
六、严守信息防线，保障数据隐私安全
公司持续加强个人信息保护机制建设，进一步建立健全《友邦人寿保险有限公司数据隐私管理办法》《友邦人寿保险有限公司数据安全管理办法》《友邦人寿保险有限公司信息安全管理办法》《友邦人寿保险有限公司数据保护管理办法》等个人信息保护制度体系，并通过《员工手册》《保险营销员业务管理制度》等制度约束明确内外勤员工个人信息保护责任与义务，同时通过办公设备部署水印、限制个人信息外发及有关系统对个人信息去标识化处理等系统管理功能设置强化个人信息保护执行；2025年友邦广东组织开展覆盖分公司及分支机构的个人信息保护合规检查，对检查发现的问题明确整改措施和责任人，全面推进整改。2025年友邦人寿修订《个人信息处理规则告知书》及APP《隐私政策》并在收集消费者个人信息时，以显著方式完整告知收集使用的目的、方式和范围等规则并取得消费者授权同意；通过数据分级、加密存储、规范删除流程等方式保障消费者个人信息安全；按照“业务必要授权”原则严格规范查阅和复制等操作行为；建立并执行个人信息保护影响评估、数据出境安全评审等操作流程，在对外提供个人信息时，需取得授权及审核通过后方可开展；公司严格履行对合作方的监督职责，除日常监督管理外还通过第三方管理系统对合作机构开展数据隐私年度评估及消保年度评估，强化合作机构信息安全管控。
七、坚持标本兼治，持续践行“枫桥经验”
友邦广东深入贯彻中央金融工作会议关于“坚持以人民为中心的价值取向”的根本要求，始终将消费者诉求作为践行金融为民初心、服务国家民生大局的重要体现，不断完善消费投诉管理机制。公司严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》相关规定，以“依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解”为原则，系统性优化投诉处理全流程，确保消费者合理诉求得到公平对待、及时回应、有效解决。公司持续畅通“信、访、电、网”多渠道投诉路径，通过公司官方网站、移动客户端、营业场所，对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息，接受消费者监督。在具体处理中全面落实“三到位一处理”要求，从保险消费者角度出发为客户解决诉求，保护消费者合法权益。公司持续推进纠纷多元化解体系建设，围绕“预防在前、化解在早”的目标，不断提升服务响应的敏捷性与温度感，切实增强客户的安全感、获得感与幸福感。此外，公司持续强化源头治理意识，不断拓展投诉问题的溯源分析范围，进一步前移风险防控关口，努力实现从“事后应对”向“事前预防”的转变。
友邦广东持续畅通投诉渠道，积极妥善化解消费者纠纷。2025年公司累计受理各类保险消费投诉1494件。就投诉原因分析，以销售展业（64%）、保全（14%）、续期或续保(10%)等方面引起的消费投诉纠纷为主。销售展业主要表现为销售人员有涉嫌误导保险责任或收益的行为；保全问题主要为客户对退保金额、销售服务跟进等产生不满；续期或续保主要为短期险重投问题上导致的矛盾纠纷。从地区分布情况来看，主要分布在广州（51.6%）、 佛山（18.9%）、东莞（7.8%）和中山（5.9%）等地。
未来，友邦广东将以更高站位把握金融工作的政治性与人民性，把投诉治理列为服务国家金融安全与社会稳定的重点工作，切实履行企业在矛盾纠纷化解中的主体责任，以更畅通的渠道、更高效的响应、更深入的溯源、更智慧的预防，将矛盾纠纷化解在源头，不断提升金融服务的温度与韧性，为维护金融安全稳定提供坚实支撑。