一纸温情感谢信，折射体系化服务的坚实底座

近日，友邦人寿江苏分公司徐州团队收到一封来自营销员的手写的感谢信，信中字里行间饱含敬意，感谢公司服务人员石某在其客户的身故理赔中展现的责任与担当——“还是得益于石*的倾力相助，流程极繁的身故理赔案件才得以顺利推进，圆满办结，让悲痛中的客户家属感受到了友邦保险的专业与温度，也守住了公司的服务初心与口碑”。

这封感谢信背后，是一起典型的“无指定受益人+资料缺失＋亲属关系复杂”的身故理赔案件。这次的完美处理并非偶然个案，而是友邦江苏消保服务体系落地的真实缩影。面对已故客户理赔中常见的“无指定受益人”“亲属关系证明缺失”“跨地域材料调取难”等堵点，我司已建立标准化响应机制：所有一线服务人员均通过专业培训，收到相关疑难理赔案件后，第一时间启动绿色通道，后台服务支持岗积极联动理赔、保全、法务等各相关部门，提供全流程专业指导，针对资料缺失情况，服务人员主动协助家属前往医院或其他相关单位调取；针对关系复杂、家属分处异地情形，保单服务人员远程协助材料线上提交并推进远程核验流程，实现“一次告知、一次补正、一次办结”。本案例中，石某正是依托该机制，指导营销员协助亲属在8个工作日内完成死亡证明、亲属关系证明及辅助证明等大量资料调取，补充材料后在3个工作日内完成理赔审批操作，此外，主动查询并告知客户其余保单仍有保险金业务可办理并迅速推动办结——这背后，是在体系化服务下，从“被动受理”向“主动服务”的根本转变，也是公司落实“为民办实事”的生动实践。

首批接入行业平台，构建跨机构协同服务新范式

作为江苏省首批入驻“已故人士保单查询服务平台”的寿险机构，友邦人寿江苏分公司于2026年7月正式完成系统权限开通，并组织内部工作人员开展实操培训，依托标准化工作指引，确保一线人员“会查、规范查、每日查”。内部严格落实“三确保”原则：确保查询反馈时效≤3个工作日、确保数据零错漏、确保客户信息严密防护。已故人士家属提交一次申请，即可通查已故人士在省内保险公司是否存在有关联的投保记录。

尤为关键的是，平台接入并非孤立动作——它与我司现有服务相辅相成：客服人员依托平台实现“一窗通查”，减少信息盲区，确保家属权益应享尽享；营销人员通过“保单检视”等前置服务，主动提醒存量客户可将“法定受益人”调整为“指定受益人”。这标志着我公司在落实监管“金融身后事”民生工程上迈出关键一步，有效缓解了家属因信息不对称导致的“多头咨询、重复举证、保单难寻”等急难愁盼问题。

结语

一封手写信，体现客户对公司服务的认可；一个平台入驻，展现金融机构对行业责任的担当。未来，友邦人寿江苏分公司将持续深化“个人金融身后事”服务举措，让每一份保单背后的生命托付，都能被稳稳承接、温暖兑现。