在数字化浪潮席卷而来的今天，老年群体从容融入数字生活、切实解决“数字鸿沟”问题是金融行业践行“金融为民”理念的重要体现。友邦人寿江苏分公司始终坚持以客户为中心，通过数智化技术升级与人性化服务关怀的深度融合，让金融服务既有“速度”更有“温度”。

📱 当“独居老人”遇上“数字理赔”，一场从“焦虑”到“从容”的温暖蜕变

对于一些银发族来说，智能手机曾是一道难以跨越的“高墙”。子女不在身边，面对不太熟悉的APP或者操作，往往感到无从下手。但最近，友邦江苏的客户Z阿姨却成了朋友圈里的“理赔小能手”。这背后，是友邦人寿在适老化、数字化、智能化服务上的持续深耕。

😟 起初：担心操作难，依赖子女远程办

Z阿姨今年72岁，独自居住在泰州。几年前，她为自己配置了友邦的健康保险。以往每次身体不适需要申请理赔时，因为不熟悉手机操作，也担心填错信息，她总是第一时间打电话给在外地工作的儿子。

“那时候觉得手机理赔太复杂了，又要拍照又要上传，我怕弄错了赔不到钱。”Z阿姨回忆道。虽然儿子很孝顺，每次都耐心地远程指导，但张阿姨心里多少有些过意不去。

🚀 进阶：智能指南“手把手”，自助理赔零门槛

在最近的一次住院理赔中，她决定尝试完全独立操作。

打开“友邦友享” APP，Z阿姨找到了“我的理赔”入口。令她意外的是，系统并没有呈现繁杂冗长的操作页面让她无从下手，而且还提供了一个智能“理赔指南”：

场景化引导：系统询问“出险原因”、“索赔类型”。

定制化清单：根据Z阿姨的选择，系统自动生成了该案件所需的具体资料清单（如：出院小结、发票原件等）。

“就像有个贴心的客服在旁边一步步教我，告诉我需要准备什么、提交什么，再也不用担心漏交材料了。”Z阿姨按照指引，轻松上传了资料。第二天，理赔款便到账了。

如今，Z阿姨已经能熟练地使用“友邦友享”进行保单查询和理赔申请。她感慨道：“以前总觉得手机理赔步骤多、操作难，心里有点发怵，现在发现，只要设计得用心，原来可以这么简单！”

🛡️ 数智赋能，跨越“数字鸿沟”

Z阿姨的故事，是友邦人寿江苏分公司众多适老化服务案例中的一个缩影，我们致力于通过技术手段，消除老年群体在数字金融面前的障碍。

✅ 1. 流程简化，让操作更“轻”

契合老年客群偏好简洁、直观的使用习惯，我们优化了线上交互逻辑。推广短信链接直达、生物识别登录等功能，大幅减少输入环节，降低操作门槛，让老年人也能轻松享受‘指尖上的便捷’

✅ 2. 智能引导，让服务更“懂”

依托大数据与AI技术，我们在“友邦友享”平台上线智能理赔指南。通过结构化问答，精准匹配用户需求，自动生成个性化材料清单和操作指引，变“用户找服务”为“服务找用户”，解决老年人“看不懂、不会办”的难题。

✅ 3. 线上线下，让关怀更“暖”

我们坚持 “线上适配+线下兜底”的服务体系。

线上：持续迭代APP及小程序的“乐龄模式”，提供大字版、简洁版等功能。

线下：保留传统服务渠道，网点设立“爱心窗口”；对于行动不便的特殊群体，提供特别关爱服务，如有需要可直接联系服务营销员或致电客服热线。

金融科技的进步，不应是年轻人的专利，更应是惠及全民的福祉。友邦人寿江苏分公司将继续以数智化为引擎，以人文关怀为底色，持续完善适老化服务体系，切实解决老年群众、残障人士等特殊群体的“数字鸿沟”问题。

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