案例背景

70岁的L先生因行动不便，多次尝试通过手机APP来领取年金，但因不会操作，始终未能成功领取。面对困扰，L先生拨通了该保险公司的服务热线，希望能够获得帮助。

接到L先生的来电后，公司高度重视，第一时间安排经验丰富的客服专员小张为其服务。小张深入了解L先生在操作过程中遇到的具体困难，并全程协助其完成相关流程。在整个服务过程中，小张始终保持耐心，逐项讲解操作步骤，对关键信息反复说明、重点提示，确保L先生充分理解并顺利完成各项操作。与此同时，小张还贴心地指导L先生将手机APP切换至对老年人更友好的“乐龄版”，优化界面设置，便于其今后自主办理业务、轻松享受数字化服务。

此次服务不仅解决了L先生的实际难题，也让他深刻体会到了保险公司的专业素养与温情关怀。L先生对客服人员细致入微的服务态度和高效专业的支持给予了高度评价，并感慨地表示：“小张服务非常周到，讲解清晰、耐心细致，一步步指导我完成操作，还贴心地教我设置手机APP，让我这样的老年人也能轻松掌握，真是太感谢她了！”

温馨提示

在老龄化社会加速到来的今天，金融机构应坚守“以客户为中心”的服务理念，积极践行金融为民、金融惠民的初心使命。面对老年客户及特殊群体的多样化、个性化需求，不仅要提升服务的专业性和便利性，更要注重人性化与适老化体验的优化，让金融服务更有温度、更具关怀。                                           

友邦人寿苏州中支供稿