1. 保险销售从业人员（包括保险公司的销售人员和保险代理机构的保险销售人员，下同。）通过面对面的方式销售保险产品的，会出示执业证书等证件。同时，保险销售从业人员会提醒客户有关犹豫期内的权利、退保损失及保险责任、责任免除及在收到保单后仔细阅读合同条款等保险合同的重要内容。
2. 保险销售从业人员通过面对面的方式销售保险产品的，会向投保人提供保险合同条款；通过银保渠道销售产品的，在向投保人提供投保单时需出示保险合同条款样本。同时，保险销售从业人员会提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等个人信息。
3. 保险销售从业人员在销售过程中会向投保人主动提示保险产品的特点和风险，使消费者在购买产品时了解产品保障内容、责任免除等与其自身权益密切相关的情况。

对所有一年期以上的人身保险新单业务进行犹豫期内100%回访。回访内容包括:

– 确认受访人是否为投保人本人；

– 确认投保人是否已收到保险合同或者阅读了电子保险合同；

– 确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

– 确认投保人是否已经阅读并理解保险条款、产品说明书和投保提示书的内容；

– 确认投保人是否已对投保单填写内容逐项进行了核对，投保单上填写内容是否为投保人真实意思表示；

– 确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

– 确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

– 确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

– 采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间、缴费频率、首期保费，以及退保的相关程序；

– 投保万能保险的，提示投保人结算利率超过最低保证利率的部分是不确定的，取决于公司实际经营情况；

– 投保投连保险的，与投保人确认是否是投保人亲笔签署《客户投资风险承受能力测试问卷及评估意见》，及是否知晓自己的风险承受能力和评估意见，并提示投保人实际投资收益的不确定性，产品投资风险由投保人承担；

– 投保万能保险、投连保险的，与投保人确认是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；

– 投保分红保险的，与投保人确认是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的，在某些年度红利可能为零。

1. 对于投保单上填写错误、或所附资料不完整的、或经审核需要进行体检或生存调查的投保申请，公司在收到投保资料后的5个工作日内一次性以照会的方式通知销售人员转告知客户。销售人员在收到照会的同时将及时联系客户。
2. 公司对不需要进行体检、生存调查等程序的投保申请，会在收到符合要求的投保资料和全额保费之日起4个工作日内同意承保并完成保险合同制作，同时会向投保人发送承保通知短信。保险公司同意承保的，自收到符合要求的投保资料和全额保费之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
   

1. 对不涉及收付费的简单业务，自收到齐全的申请资料且同意保全之日起5个工作日内处理完毕。
2. 对涉及补交费的保全业务，自投保人交纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。
3. 续期缴费通知服务：
   客户交费成功后，根据客户的要求提供相应的交费告知短信、对账单或其他交费凭证。
4. 公司网站（www.aia.com.cn）提供保单自助服务，客户注册后可登录“网上客户服务中心”查询所投保保单的相关信息及在线办理部分保全业务。
   

1. 快速理赔服务：
   1) 对于资料齐全、事故责任明确、无需理赔调查且预估赔偿金额在人民币1500元以下的意外医疗之理赔案件，客户服务柜台可以根据客户需要提供快速理赔服务，即刻处理并当场结案。
   2) 对于资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的理赔案件，在收到理赔申请之日起5个工作日内结案。
   3) 逾期理赔支付利息：在收齐理赔申请及相关证明材料后30日内作出核定，否则除支付保险金外，还将支付相应的逾期利息。利息以收件日起或最后一个理赔照会回复日（若有理赔照会）起计算，利率以央行公布的人民币一年期定期存款基准利率为准并按单利计算。
2. 一次性通知服务：
   对于资料不够齐全、事故责任欠明确或是需通过理赔调查来协助理赔审核的案件，在理赔审核期间通过书面通知或电话的方式与客户联系，告知相关原因及审核进度。客户也可以致电我公司服务热线了解情况，或是登录我公司网站进行查询。
3. 绿色理赔通道
   重大突发事件发生后，及时到达一线，主动寻找客户，第一时间开启绿色理赔通道。
   

1. 建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，对外公布保险消费者投诉维权电话，并在营业场所开辟投诉专区并张贴投诉办理须知、办理流程和办理时限。
2. 对于客户通过信函、电子邮件或经外界转办、监管机构转办、热线中心转办、其他部门转办的投诉案件，在收件之日起3个工作日内给予客户受理回复。
3. 由于特殊原因无法按时答复客户的，自受理投诉之日起10个工作日内通过书面或电话方式告知客户有关情况。
   

1. 客户服务柜台张贴客户服务指南。
2. 对于通过电话或亲临公司咨询的客户，原则上即时处理。但若不能立即处理的，公司客户服务人员将及时跟进并在3个工作日内告之客户跟进结果。
3. 对于涉及多环节的咨询，视具体事件向客户承诺答复时间，原则上处理时间不超过5个工作日。