我公司根据国家金融监督管理总局关于开展金融消费者权益保护教育宣传活动的通知精神，友邦人寿保险有限公司上海地区（以下简称“我公司”或“公司”）为进一步推进金融消费者权益保护工作，宣导金融政策、提示金融风险，倡导理性投资理念，推进诚信文化建设，增强金融服务的便利性、可得性和获得感，进一步提升消费者金融素养及风险防范意识，第一时间成立了活动领导小组，充分调动各部门的有效支持，推进3.15金融消费者权益保护教育宣传活动的深入开展。现将有关情况报告如下：
我公司响应落实监管工作要求，有条不紊地安排实施，由消费者权益保护工作领导小组建立3.15金融消保教育宣传活动工作小组，由负责人张炜担任组长，我公司消费者权益保护与服务部负责牵头消保整体工作。
一、提高站位、高度重视，始终以深化普及金融消费者八项基本权利，增强金融消费者维权意识进行教育宣传。
一是我公司客户服务中心3.15宣传专区张贴主题海报、易拉宝、横幅等宣传形式，在常规消费者权益保护宣传专区中放置以保护消费者八大权益为主题内容的金融教育宣传折页；客户服务中心窗口设立专门的咨询柜台，进行金融教育宣传及客户咨询；为暖心老年客户，公司用爱心、关心，打造“适老服务权益包”其中包括消保放大镜、爱心专柜、爱心轮椅、爱心专座等，同时现场营造尊老护老的服务氛围，友邦爱心服务专员用有温度的金融服务，护航老年特殊群体，提升银发服务。
二是公司各营销服务部不仅设立常规消费者权益保护宣传专区，在3.15期间又张贴了主题海报及易拉宝；在所有营销服务部楼层及员工职场的电视屏幕中循环播放金融消费者权益保护教育主题的动画视频使员工、营销员从思想深处保持关注力度，确保销售合规性提升服务质量，切实保护好消费者权益。
二、突出重点、全面覆盖，引导金融消费者科学理性投资。全面围绕防范化解金融风险、强化消费者适当性管理和教育宣传。
一是聚焦特定区域的宣传广度和深度，在我公司企业号线上平台面向上海地区全体营销员与员工进行以“诚信文化教育”“银保机构消保管理办法禁止性规定”为普及性宣教内容，以“保险销售行为管理办法”为主旨涵盖销售“三适当”原则、“售前售中售后”等管理性规则进行宣导；同时利用营销服务部晨会、合规晨会、友邦友享推动官讲座等线下形式，多层次多渠道进一步宣导，实现内部金融教育全覆盖，有效触及群体近4万人次。我公司消保与客服团队为助力营销渠道更好地做好客户经营，特别推出“友你共续”客户经营系列专项培训，其中“唤醒睡眠保单项目”“客户个养续期管理”等内容，切实助力营销团队精准做好客户关爱经营。
二是为体现上海本地化特色，我公司在友邦人寿官方微博与友邦上海企业号平台，共同转发由国家金融监督管理总局统筹组织，上海监管局推出的原创金融教育宣传歌曲《当心》，作为体现上海特色的金融教育宣传活动的重要内容，融入“金融消保在身边 保障权益防风险”的3.15金融消费者权益保护教育宣传活动中，以提升消费者金融素养和金融安全意识，提示金融风险，倡导理性投资理念，该点击有效触及金融消费者群体2280人次。
三是着重强化“一老一少一新”群体金融消保权益保护，线上，在友邦人寿公众号、官方微博、官方微信及APP小程序、友邦上海企业号等平台载体为线上宣教模式，以“每日消保日签”系列、“友邦高管讲销售行为管理办法”“守护友防范养老诈骗指南”“反欺诈”“青少年财商训练营线上测评”“稳稳的保险”“代理退保不可信”等形式内容的教育宣传系列，面向广大金融消费者宣传金融消费者的权利和消费权益等及保险和金融安全知识，提升广大消费者对保险常识和金融知识的了解，尤其是注重引导老年、青少年、新市民消费者人群进行着重宣导。在各线上平台推出多次宣传，有效触及金融消费者200多万余人次。
三、创新形式、注重实效，执行金融多元化宣传，提升金融消费者依法维权能力。
一是我公司不仅发挥现有友邦数字化平台的优势功能，在针对一老一少一新等人群开展金融消费风险和维权宣传的基础上，线上线下相结合的形式，以更丰富、更健康的形式进行金融消保宣传，通过友邦友享APP线上推动，以“金融引领 党建为民---助力健康生活每一天”为主题推出5天完成3万步健步行的特别任务，携手开启共创美好生活的愿景，该活动仅仅二天即有9千余人次参与其中。线上运用科技赋能，在宣传活动期间友邦小友客服化身消保大使，从“消费者八项权益”“反洗钱”“代理退保”“如何避免陷入非法集资”等话题，随时随地为广大金融消费者答疑解惑。
二是我公司主动与上海主流媒体合作，开展精准人群的推送与投放，积极响应认真贯彻国家金融监督管理局要求，全面开展、推进人身保险“睡眠保单”清理专项工作，在上海主流媒体文汇报刊登以“唤醒睡眠保单 保障客户权益”为主题的大幅版面宣传，提升保险消费者的获得感与满意度，切实维护消费者合法权益。媒体方面纸媒有效触及金融消费者25万人次。
三是在3.15金融消保宣传活动期间，公司领导积极参与上海银行业保险业纠纷调解中心在东方明珠电视塔举行的“3.15金融消费者权益保护教育宣传活动”，现场见证2024年度上海金融监管局消保主题歌曲《用心》的鼎力推出，全力支持消费者权益保护工作的全面开展。
四是为完善金融教育宣传的多样性，提高集中教育宣传的有效性，我公司响应国家针对重点人群重点宣传的目标，以友邦人寿卡通形象“小友超人”为原型，延展设计专属消保的卡通形象——友邦人寿消费者权益保护宣传大使“友消消”，近日于友邦官微诞生。名字中的首个“消”诠释“消保权益”，第二个“消”诠释“消除风险”，“友消消”形态生动，演绎了足下生风，旋转而动，为宣传及守护金融消费者权益保护砥砺前行的专业形象。“友消消”将长期履行“健康长久好生活”的承诺，也将践行“兼容进取 消保同行”的理念，向下扎根向上生长从而不断的坚持成长;并首期推出《友邦人寿消费者权益保护合规知识读本》，由卡通人物为主的宣传册页形式整合汇编反洗钱、反诈、以案说险等有特色、有针对性的十一个消保合规小故事，做好专项金融教育宣传。
五是发展新时代的“枫桥经验”，坚持预防为先、调解优先、就地解决，公司负责人张炜亲临客户服务中心爱心柜台，将客户问题解决在第一线，妥善解决客户需求，提升保险消费者的认可度。
四、坚持诚实守信，树立行业良好行象；以多元化专业性的服务为目的，营造和谐健康的金融消费环境。
我公司积极投身行业及权威媒体《解放日报》发起的金融消费者权益保护教育宣传活动，于3月15日当天在上海中心地标—静安公园，以“激发消费活力 乐享品质生活”为主题服务日活动，组织消费者保护与客户服务团队以回应市民大众关切的消费疑问，进行普及金融知识，主动为客户提供高效、便捷的品质服务，从而助力提升大众金融风险防范能力。于细微处传递友邦消保文化的“温度”，提高活动的覆盖面和影响力，现场有效触及金融消费者8千余人次。
五、提供畅通的各项服务通道、做好有效预案，认真做好舆情与投诉的应急准备工作，以提升服务满意度。
一是公司在投诉端做好常态化管控的基础上，进一步强化3.15金融消费者权益保护教育宣传活动期间投诉处理工作，坚持“大案不放过，小案不放松”，实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”；坚持“早识别、早预警、早发现、早处置”，把风险化解在萌芽阶段；坚持“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不外溢”， 充分落实主体责任。具体工作安排将开展分级清理、立体联动、紧急响应等机制，在积极消减矛盾和确保案件妥善处理的同时，切实解决金融消费者的急难愁盼问题，为客户提供高效、便捷的品质服务。
二是做好声誉风险管理的充分预案，在各部门通力合作下，对于未解决的消费者投诉进行再一次的排查和重点监控，尤其是贵局重点关注的反复集中投诉问题、退保投诉或涉嫌误导销售的投诉；对于内部投诉，注意及时跟进解决，以防事态升级或风险扩大化；公司对营销员社交媒体行为规范再次重申，不擅自参与负面话题讨论，一旦发现社交媒体投诉，及时向公司相关部门汇报；公司相关部门与各重点媒体保持密切沟通，包括主流社会新闻及金融行业媒体，各部门一旦发现任何投诉升级或诉诸媒体的可能性，将第一时间上报，确保各方面沟通顺畅，以期第一时间解决相应问题。
3月末，我公司还将组织以员工消保合规代表为目标人群的消费者权益保护专项学习培训，增强工作中的专业理论知识、提升实操工作质量。
3月14日，友邦人寿凭借卓越的消费者权益保护工作，连续两年获评《中国银行保险报》颁发的“消费者权益保护优秀案例”奖项。同时，今年消保领域再获殊荣，于同日斩获“适老化金融服务优秀案例”奖项，此次获奖是业界对友邦人寿坚持构建“客户驱动型保险公司”，努力打造保护消费者合法权益“样板工程”的认可。
我公司在不断健全消费者权益保护相关机制体制的基础上，提高政治站位，开展金融消费者权益保护工作，以贴近广大金融消费者的需求做好各项金融知识教育宣传，注重提升金融消费者满意度和获得感，营造良好金融环境，为树立行业服务形象做出积极贡献。