友邦人寿保险有限公司上海地区（以下简称“我公司”或“公司”）积极响应，围绕“保障金融权益 助力美好生活”主题，充分调动各部门的有效支持，推进3.15金融消费者权益保护教育宣传活动的深入开展。
一、提高思想认识，站稳人民立场
活动伊始，我公司严格依照监管要求，迅速组建了以高管层为核心的活动领导小组。领导小组深入学习活动精神，结合公司实际，精心制定了详细且针对性强的活动方案。方案明确了宣传重点，包括正面宣传金融支持消费的举措、展示维护消费者权益的成果以及提示非法中介风险，确保活动紧密围绕监管函件要求有序推进。同时，公司组织全体员工及营销员开展深入学习，强化以人民为中心、以客为先的服务理念，为活动的顺利开展筑牢思想根基。
二、聚焦活动主题，多渠道宣传发声
（一）正面宣传亮点举措
为将内部消保理念深度融入员工与营销员的日常工作，同时针对“一老一少一新”等重点人群开展创新性宣传，我公司精心打造了“以案为鉴”“消保日签”等特色内容形式。这些内容借助官方网站、微信公众号等线上平台，进行全方位、多渠道的广泛传播，有效触达不同类型的受众群体。
活动期间，公司组织了丰富多样的线下培训活动，内容涵盖法律知识解读、大健康服务宣导、消保专题培训等课程与讲座。通过这些培训，再次着重强调销售合规性，持续推进保险行业自律，规避舆情风险，切实保障金融消费者的八项基本权益，让消费者在享受金融服务过程中更加安心、放心。
不仅如此，公司还积极与央级媒体合作，在中国银行保险报平台发布上海地区原创新闻稿，深度报道活动期间的创新举措与实践成果，全方位展示金融行业为民服务的良好形象，传递金融正能量，为行业树立积极榜样。
除了宣传教育工作，公司也积极践行社会责任，在助老、助残服务以及优化外籍来华人员金融服务等方面不断探索与实践，切实提升了特殊群体的金融服务体验。
（二）风险提示与案例警示
公司精心收集整理典型案例，以真实案例为蓝本，用通俗易懂的语言深入剖析其中的金融知识，帮助消费者增强风险识别与防范能力，营造安全的金融消费环境。公司内部组织员工与营销员开展“以案为鉴 共筑消保”年度系列典型消保投诉案例学习，并通过自媒体平台发布“以案说险”风险提示。
三、创新宣传形式，提升活动影响力
（一）构建多元宣传矩阵
我公司围绕“提升金融素养”“防范金融风险”等核心目标，打造“线上+线下”立体宣教矩阵。
-线上：通过官网、微博、友邦友享APP、短信、企业号等平台精准推送“消保日签”“以案说险”“财商起跑线”“了不起的好习惯”“金融权益友保障答题活动”等内容，针对“一老一少一新”等重点人群开展创意消保活动，有效提高活动覆盖面与影响力。
-线下：在客户服务中心设立宣传专区，在各职场楼层张贴宣传海报与易拉宝，将宣传触角延伸至基层。3月15日，公司参与静安公园由解放日报与相关部门联合策划的“守护消费安全 激发消费活力”3·15消费者权益日服务活动，通过设置市民服务咨询台，加强与消费者的沟通交流，提升服务满意度。此外今年，公司将逐步开启对淮海中路街道重合小区的适老化改造，打造集休闲娱乐、邻里交流、娱乐互助的多功能公共服务空间，营造老龄友好社区氛围，并通过健康讲座、义诊活动等志愿服务，给予老年群体精神关怀。
-央级媒体：公司积极与央级主流媒体中国保险报合作，发布《友邦人寿上海地区守护权益，构建全周期金融服务体系，助力美好生活》为主题的新闻，进一步扩大活动影响力。
315活动期间，友邦人寿总部与中国金融传媒联合推出的“2025金融消保与服务创新主题活动”，在3月15日上午9：30分于“中国银行保险报”、“中国农村金融杂志社”视频号开展线上直播。友邦人寿首席运营官做客演播室接受访问，弘扬金融消保新风尚。
（二）开展多元公益培训，深化消保责任与担当 在3.15消费者权益保护宣传活动中，我公司积极履行社会责任，开展了一系列形式丰富、内容实用的公益培训，从不同维度深化消保工作，展现企业担当。
夯实消保基础，提升内部专业能力：公司特别强化了消保人员的培训工作，通过系统化的培训课程，涵盖了消费者权益保护的最新法规、公司内部合规要求以及客户服务的最佳实践，确保每一位员工都能深刻理解并践行消费者权益保护的理念。我公司坚信，只有通过持续的内部培训和教育，加强消保基层工作力量，提升金融风险防范意识，才能为消费者提供更加专业、贴心的服务，切实保障消费者的合法权益。
强调销售合规性，避免舆情风险：公司制作了以“保障金融权益 助力美好生活”为主题的学习材料，并组织全体营销员参与宣导学习。通过此次学习，营销员能够更加清晰地了解如何秉持诚信原则，规范开展业务，精准地为合适的消费者提供适配的保险产品与服务，切实保障消费者的知情权等合法权益。此次宣导学习也全面覆盖上海地区郊县的各营销服务部，确保每一位营销员都能深入领会合规销售的重要性与操作要点 。
赋能营销团队，优化消费者服务体验：面向广大的营销人员，公司进行了新形势下的大健康服务宣导。随着人们对健康关注度的提升，大健康服务成为金融保险服务的重要延伸。通过培训，营销人员能够为消费者提供更全面、优质的健康服务，为服务各层次、各类型消费者打下坚实基础。同时，又开展民法典知识普及活动，以真实案例为切入点，深入浅出地解读法律条文，帮助营销人员全面提升消保意识和能力，在保险服务过程中更好地维护消费者的合法权益。
助力企业合规，共筑良好金融生态：为帮助企业客户应对用工过程中的法律风险，公司举办了以企业新型用工法律风险防范及实务指南为主题的公益性讨论。活动中，专家结合实际案例，深入讲解了诸如灵活用工、劳务纠纷实务、员工权益保障等方面的法律风险点，帮助企业客户提前预防法律纠纷，实现合规经营，共同营造健康有序的金融与商业环境。
推进行业自律，共建诚信消费环境：2025年公司以“以案为鉴 共筑消保”为主题，开展系列典型消保投诉案例学习与启示，以实际投诉案例为基础，在充分提升营销服务意识，切实保障消费者在整个服务流程中的合法权益。
四、多维度协同，营造 "银发友好型" 金融环境
（一）适老化服务再升级：我公司于客户服务中心专门设置“爱心服务专区”，配备齐全助老设备及“适老服务权益包”；在友邦友享APP完成线上“长辈模式”功能优化，实现界面简洁化、字体自适应及语音交互等功能，为老年客户提供友好、便捷的线上服务体验。实现“线下暖心服务+线上智能适老”双轨覆盖。友邦人寿服务热线保留传统人工服务模式，通过电话检索精准识别老年客户，提供一键转接人工服务，显著提升老年客户服务的便捷性与体验感。在深化公益项目方面，作为“黄浦慈力方阵”成员单位之一，我公司持续深化“乐龄计划”公益项目，通过居家及社区环境的适老化改造、乐龄食堂助餐服务等，帮助困境老人改善养老环境及身心健康。经改造后的黄浦区健乐小区“长者花园”所在的建六社区被国家卫健委老龄工作委员会评为“全国示范性老年友好型社区”。
（二）无障碍服务全覆盖：线上于友邦友享APP理赔专区为残障人士设立特殊服务通道；线下则提供绿色通道，可提供专人上门等贴心服务，全方位彰显对特殊客户群体的关怀。
（三）涉外服务便利化：助力外籍人士畅享“同城待遇”，友邦人寿积极响应国家外籍人士金融便利化政策，完成三大系统及服务升级：
一是实现证件核验智能化，针对“新版外国人永久居留身份证”，建立专属专线通道，对接移民局“出入境身份认证服务平台”，支持新旧版永居证的联网核验。
二是推进系统适配全面化，更新优化业务系统及APP，上线外国人永久居留证的系统校验规则，支持外籍人士使用相关证件办理投保、保全、理赔等业务。
三是打造专业化服务团队，强化友邦上海客户服务中心柜面服务，有效满足外籍来华人员的金融服务需求。
五、畅通投诉渠道，加强舆情监测
（一）优化投诉处理机制
我公司在友邦人寿官网、客服中心、移动客户端公布投诉电话、
投诉渠道和投诉处理流程信息；在各渠道的产品合同封面上公布公司投诉电话；不断加强投诉信息披露，方便客户便捷获取，畅通投诉渠道，从而进一步加强引导客户向客服热线或客户服务中心首访首诉。同时，我公司客户服务中心设置客户接访室、老年专属接访室。
我公司以不同案件的风险差异化分类的上报机制，建立了多次重复升级监管案件的月度追踪及汇报机制，并持续追踪直至案件妥善解决，以充分化解投诉风险。
（二）强化舆情监测与应对
由专门部门负责舆情监测工作，实时关注与活动相关的舆情动态。制定完善的应急预案，加强应急队伍建设，确保在出现突发舆情时能够迅速响应、妥善处理，避免引发舆情风险。活动期间，未发生任何因活动引发的负面舆情事件。
六、坚守消保理念，揽获创新殊荣
由中国金融传媒举办的“2025金融消保与服务创新”评选活动中友邦人寿斩获“金融消保机制创新优秀案例”、
“金融消费纠纷化解优秀案例”和“金融消费者教育宣传优秀案例”三项大奖。友邦人寿将继续践行“以客为先”的消保理念，陪伴、守护每一份对于未来的努力与向往，以专业、诚信与爱，助力家庭拥抱“健康长久好生活”。
七、活动成效与未来展望
通过本次活动，我公司从思想建设到宣传推广，从创新形式到服务升级，再到投诉与舆情管理，全方位、多维度地推进金融消费者权益保护工作。不仅切实提升了消费者的金融知识水平与风险防范能力，增强了他们对金融市场的信任，也进一步强化了公司员工与营销员的消保意识和服务水平。未来，我公司将以此次活动为新起点，持续深化金融消费者权益保护工作，紧跟监管步伐，积极履行社会责任，不断探索创新服务模式与宣传形式，以更加专业、贴心、全面的服务，守护金融消费者的每一份权益，助力美好生活的构建，为金融行业的健康、稳定发展贡献力量 。