友邦人寿保险有限公司上海地区（以下简称“我公司”）为贯彻2023年中国银保监会工作会议精神，进一步推进金融消费者权益保护工作，不断践行金融工作政治性、人民性，为推动与提升金融消费者满意度、提振金融消费者信心、维护金融安全稳定、营造公平的金融环境，同时也为服务经济社会大局，做好金融知识教育宣传、提升公众风险防范意识，从而积极行动起来，充分调动各部门的有效支持，推进3·15消费者权益保护宣传周活动深入开展。现将我公司3·15活动期间相关情况报告如下：
一、全面部署，统筹安排，着重强化
我公司响应落实监管工作要求，有条不紊地安排实施，由公司消费者权益保护工作领导小组建立3·15消保宣传周工作小组，由事业部负责人蔡伟兵担任组长，消费者权益保护部负责牵头消保整体工作，着重强化“一老一少一新”群体金融权益保护、聚焦特定区域的宣传广度和深度，突出线上平台与线下资源相结合的教育宣传形式。
在3·15宣传周期间，我公司负责人在线下宣传活动中多次莅临指导现场工作，全力支持消费者权益保护工作的全面开展。
二、加大强化公众教育宣传力，构建和谐公平的金融环境
（一）线下，友邦上海地区客户服务中心3·15宣传专区，张贴主题海报、一老一少一新版海报、易拉宝、横幅等宣传形式。客户服务中心窗口设立专门的3·15咨询柜台，以3·15活动为主题进行宣传及客户咨询；为暖心老年客户，我公司用爱心、关心，打造“适老服务权益包”，其中包括消保放大镜、爱心专柜、爱心轮椅、爱心专座等，爱心服务专员用心呵护，营造尊老护老的服务氛围，用有温度的金融服务，护航老年特殊群体，提升银发服务。公司各营销服务部设立常规消费者权益保护宣传专区，在所有营销服务部楼层及员工职场的电视屏幕中循环播放3·15主题宣传、金融消费者权益动画视频，使员工、营销员从思想深处保持关注力度，确保销售合规性提升服务质量，切实保护好消费者权益。
在友邦天使心身心障碍家庭的公益活动中，将金融知识普及宣传良好与公益爱心相融合，为特殊人群提供温馨关爱的宣导服务，触达人群一百二十人左右。
借托我公司自有平台，面向营销准新人的营销事业访谈分享会上，为有意向入职的伙伴进行3·15消费者权益保护宣导，将消保理念进行前置宣传。
运用自有宣传矩阵，开展“以案说险”原创教育。向监管机构、消费者点评与友邦人寿官网投稿原创作品4篇。
（二）线上，以公司现有线上宣传平台友邦人寿公众号、友邦微博、友邦微信及APP小程序等平台载体为线上宣教模式，以“每日金融知识”“系列海报”“青少年财商训练营线上测评”“金融知识有奖问答”“友邦高层讲解消保管理办法”“友邦消费者权益保护年报”“友+保险小课堂”“小友挑战超大强ChatGPT十问十答”等及开设官网各类型教育专区，面向广大市民消费者宣传金融消费者的权利和消费权益，以及保险和金融安全知识等，提升广大消费者对保险常识和金融知识的了解，在各线上平台推出多次宣传，有效触及金融消费者达120万余人次，尤其是注重引导老年、青少年、新市民消费者人群进行着重宣导。
（三）发挥友邦数字化平台的优势功能，通过友邦友享、赢家拓客等创新平台以“青少年财商训练营线上测评”“金融知识有奖问答”“友邦高层讲解消保管理办法”“友邦消费者权益保护年报”“友+保险小课堂”“小友挑战超大强ChatGPT十问十答”等主题进行赋能宣导服务，针对一老一少一新等人群开展金融消费风险和维权宣传，为客户提供高效、便捷的品质服务，于细微处传递友邦消保文化的“温度”，激发内生动力，提高活动的覆盖面和影响力。
三、提供畅通的各项服务通道 有效提升服务满意度
我公司为客户提供更高效便捷的维权服务，不仅在客户服务中心开设服务专柜等措施，同时理赔作为保险消费者最关心的环节，保持通畅的理赔通道也是友邦的客户服务重点之一。为此我公司不断持续优化理赔服务，提供更便捷的服务，让客户能够快速完成理赔手续及系列维权服务为客户提供高效、便捷的品质服务。
四、持续提高金融从业人员金融素养 宣传教育广泛普及员工、营销员
切实保护保险业消费者合法权益，促进行业高质量发展。公司利用邮件形式，面向全体员工、营销员进行消费者权益保护线上宣导与线下培训相结合，内容涵盖各项监管规定与要求，以“‘3·15’共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的宣导材料，使全体培训人员能更清晰地知晓如何诚信规范地开展业务，提供适当的保险产品与服务，保障消费者知情权等各项权益，进一步倡导友邦营销员及员工为客户提供高品质、专业、有温度的标准化服务，注重业务品质、确保销售合规性，公平对待客户，提升服务质量，切实保护好消费者权益。
在3·15前夕，公司开展声誉风险管理培训，邀请行业专家分享生动的投诉案例，由上至下加强风险防范意识并提升应对能力，进一步推进上海声誉风险的有效管理，及时响应潜在发生的声誉风险事件，建立敏捷快速的声誉风险沟通机制，同时帮助与会人员更好地了解公司新声誉风险管理机制及操作工具。
公司以合规宣导“严守底线 行稳致远”为总主题，以银保渠道案例分享、违规案例宣导为分话题，面向全体营销员的宣导，防漏补缺、严守合规经营底线。
面向友邦友享推动大使及员工消保合规代表等目标人群的消费者权益保护专项学习培训，增强工作中的专业理论知识、提升实操工作质量等。
希望通过多种形式的宣导、培训、学习，能更清晰地知晓如何诚信规范地开展业务，提供适当的保险产品与服务，保障消费者知情权等各项权益。
线上线下各类培训有效触及员工、营销员人群达9千余人次。
五、发挥数字化平台的优势功能 创新赋能
通过友邦友享、赢家拓客等创新平台赋能宣导服务，针对一老一少一新等人群开展金融消费风险和维权宣传，为客户提供高效、便捷的品质服务，于细微处传递友邦消保文化的“温度”，激发内生动力，提高活动的覆盖面和影响力。
金融消费者宣传普及与创新技术相结合，在东方金融广场职场的友邦客户体验中心，现场运用高科技的互动形式让参观者更直观地了解友邦的文化和参与保险购买以外的内容互动，充分发挥金融教育示范基地作用 。
六、着力与上海主流媒体线上线下沟通合作 全面覆盖广大市民
公司与主流媒体沟通，积极投稿，进行3·15消费者权益保护内容宣传，《解放日报》《新闻晨报》《上观新闻》《社区晨报》《上海人民广播电台—话匣子》等媒介平台均有3·15消保主题的权威报导与宣传；媒体消费者触达人群112万余人次、广播电台—话匣子栏目阅读量1.44万余人次。
为提高消费者权益保护宣传的覆盖面和影响力，我公司积极参与由《解放日报》与上海消保委、12345市民服务热线等联合策划的3·15联合宣传的推广活动，通过搭建沟通的桥梁，拉进消费者与企业的距离，提升服务满意度；同时也参与《社区晨报》举办的2023年3·15消保金融宣传进社区活动，这两场活动公司特别印制了各类3·15宣传单，将金融知识、消费者保护知识带进社区。我公司希望帮助更多金融消费者，尤其是不熟悉网络环境的老年人，通过纸质传单的形式使他们更直观地了解金融相关的内容，于细微处传递友邦消保文化的“温度”，增强风险意识，提升风险防范能力，共筑诚信消费环境、提振金融消费信心。媒体宣传线下活动覆盖人群3万余人次，其中活动的线上直播视频在活动时间段中观看人数达1.3万余人次，户外广场2个。
七、“提振消费信心、共筑诚信保险”主题论坛
3月14日由复旦大学创新及投资研究中心、上海保险学会主办，携手解放日报文化传播中心、上海保险媒体平台共同发起的“上海保险业高质量发展论坛” 主题论坛成功举办，作为圆桌论坛的主要嘉宾，我公司全程支持参与了本次活动。在推动保险行业高质量发展的主题下，现场嘉宾们探索和发现保险行业在消费者权益保护、合规经营、隐私安全、科技创新等领域的热点话题，共同探讨优秀行业案例。论坛中友邦人寿《如意悠享系列重大疾病保险》荣获本次活动优秀示范案例。在坚持以人民为中心的发展理念下，我公司切实守护消费者合法权益，助力提振金融消费信心，为维护金融安全稳定、增强金融消费者防御风险的能力，营造公平金融环境贡献一份力量
八、为老服务 为老有頣养画上幸福圈
3月，黄浦区民政局“五边形”养老服务体系项目启动，乐居黄浦为适老化环境营造，我公司乐龄计划积极参与其中“老字号长者助餐联盟”，为黄浦区老年人构绘身边有“食惠”，友邦在行动，实实在在地为老年人构建幸福晚年生活圈。
九、“消费者权益保护典型案例”专门奖项
3月14日，友邦人寿凭借卓越的消费者保护工作，通过打造长期性、系统性的全渠道消费者权益保护教育宣传矩阵，引领行业不断创新宣传，聚焦“一老一少一新”及关爱特性人群的系列创新实践举措，助力提升保险业在消费者心目中的形象，荣获中国银行保险业“消费者权益保护典型案例”奖项，并于中国银行保险报举办的2023年中国银行业保险业服务创新峰会中获颁此项奖项。
我公司仍将继续以高标准、高要求来执行开展金融消费者权益保护工作，在不断健全消费者权益保护相关机制体制的基础上，提高政治站位，拉动消费者教育工作服务经济社会发展大局，贴近广大金融消费者需求做好金融知识教育宣传，注重提升金融消费者满意度和获得感，营造良好金融环境，为树立行业服务形象做出积极贡献。