为了解决老年客户的“操作难、理解难、信任难”问题，尤其围绕老年客群“不会用、不敢用、不愿用”智能工具的现实困境，友邦人寿江苏分公司坚持“金融为民、科技向善”，通过系统性推进数字适老化改造与服务升级，切实提升金融服务的可得性、便利性、安全性和温度感。

 

    一、打造“乐龄专属”，弥合“数字鸿沟”有实招、有实效

    友邦友享APP 作为公司主要对客平台，通过便捷自助的方式高效满足客户需求。老年客户也可在APP直接联系其专属营销员，由营销员通过“爱服务”系统代为触发服务需求，随后老年客户仅需在自己的手机上完成身份验证后即可确认服务内容快速完成申请流程。

 

    针对老年群体数字使用习惯与认知特点，友邦友享APP于2025年1月上线适老化“乐龄版”。该版本专为老年人的使用习惯和需求设计，界面简洁、操作便捷，并特别支持手机读屏功能，配备一键朗读功能，可为视觉障碍高发的老年用户提供语音辅助，帮助他们更准确、顺畅地使用APP各项服务。

 

    二、筑牢“数字底座”，让基础服务更便捷、更可靠

    为切实提升老年客户拨打热线的响应效率与服务温度，我公司不断完善和调优客服热线，对老年客户呼入的识别，实现了一键优先接入人工服务，确保可为老年客户提供专属的便利服务。热线客服人员通过系统可以精准识别客户年龄，根据老年客户需求提供相应的服务和跟进操作，对于特殊需求的老年客户由专职人员跟进服务，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

 

    我公司不断深化AI等技术应用，持续扩大智能客服“小友”的服务场景，让客户切实感受到保险服务的流畅和便捷。机器人客服“小友”以人工智能技术为依托，能提供7×24小时在线咨询服务，以实现更快更优的客户体验。 “小友”将通过智能引擎对客户的提问进行识别，并即时启动智能问答功能。

 

    三、织密安全防护，让智慧服务更精准、更安心

    友邦人寿江苏分公司将客户的信息安全与资金安全置于数字化重要位置。在系统设计与开发全周期中嵌入适老化安全要求：严格遵循《个人信息保护法》及金融行业数据安全规范，对涉及老年客户的身份信息、保单数据、健康记录等敏感字段实施加密存储与最小化采集。

 

    在数据安全领域，我公司在对数据进行分类分级管理的基础上，不断强化数据保护措施。对数据防泄漏工具的监控规则进行优化和增强，防范数据泄露风险；优化邮件的外发处理机制，含有加密附件的邮件外发需审批；研究通过人工智能技术识别数据链路中是否涉及个人健康信息，提升个人信息的保护能力。

 

    四、延伸服务半径，让适老关怀更可触、更可感

    数字服务不止于“指尖”，更延伸至“身边”。友邦人寿江苏分公司在客户服务中心均配置了爱心专座、老弱病残孕优先服务标识、急救箱/急救包、放大镜/老花镜、无障碍坡道、直梯等设施。

 

    为增强柜面人员的服务意识与专业能力，我公司已组织柜面人员参加专项适老化服务培训，同时，我公司通过开展柜面人员服务老年客户经验交流分享活动，促进优秀服务实践的总结与推广。

 

    数字赋能不是冰冷的技术叠加，而是有温度的民生实践。从“客服热线”的温情应答，到“乐龄版APP”的贴心设计；从AI客服“小友”的7×24小时陪伴式答疑，到柜面“爱心专座”与适老设施的线下延伸，友邦人寿江苏分公司以“金融为民”为初心，以“科技向善”为路径，实现了“线上更懂老人、线下更有温度、安全更有保障、服务更有尊严”。