以案说险 ——

提升老年客户服务

案例简介

        王女士,67岁,多年前给自己投保了一份终身寿险。今年,由于急需用钱,需要办理保单贷款,因本人行动不便且不擅长操作智能手机,无法线上自助办理,联系保单服务人员后,得知无法代办,反馈到保险公司工作人员,在婉拒王女士的代办申请的同时,为提升客户服务体验,保险公司指派专人到王女士家中协助客户通过保险公司线上申请渠道自助办理保单贷款。王女士对保险公司提供上门服务十分感动,对于可通过线上平台办理业务表示十分方便、快捷,非常感谢保险公司服务人员的详细指导,帮助她跨越了“数字鸿沟”。

 

案例启示

公司热线应为老年人保留传统服务方式,完善和调优客服热线系统,设置对老年客户呼入的识别,实现一键优先接入人工服务,以充分保障友邦此类客户群体的权益和服务体验。

同时针对老年人运用智能技术困难应采取有效措施:积极加强金融服务下沉,进一步完善基础保险金融服务,合理科学地进行网点布局,选择推进柜面服务体系建设;优化业务流程,简化办事手续,切实提高无障碍的服务水平。为老年人开设老年人绿色通道及专属爱心接待窗口;并有配有专人指导自助机具和APP的使用。

 

风险提示

老年群体要提高金融风险防范意识,选择正规金融机构购买金融产品,同时,保险机构要坚持从老年客户需求出发,保留老年人熟悉的传统服务方式,明确要求不得强迫老年人使用银行卡及通过自助式智能设备办理业务。